Kundenbindungsprogramme sind gerade für eine Branche, in der freundliches Personal und Gastlichkeit oberste Maxime darstellen, nichts Neues. Und jeder weiß, dass Stammkunden einen unschätzbaren Unternehmenswert darstellen. Dennoch bringen oft die zum Einsatz gebrachten Kundenbindungsprogramme nicht den gewünschten Erfolg. Der Grund liegt meist – wie auch in anderen Branchen – sowohl in der unzureichenden Datenpflege als auch im Dialogmarketing, welche kaum oder nur halbherzig praktiziert werden.
Im Mittelpunkt der Kundenbindungsprogramme steht meist eine sogenannte KundenCard, auf der die wichtigsten persönlichen Daten des Stammgastes gespeichert sind. In den meisten führenden Hotels ist diese KundenCard mittlerweile bereits zum Standard geworden. Mit der Card sind klar definierte Vorteile für den Gast verbunden. Beginnend bei Bonus- und Rabattsystemen über spezielle Servicedienstleistungen bis hin zur Teilnahme an Veranstaltungen, VIP-Pässen, Informationszusendungen etc. reicht hierbei die Palette an „Zuckerln“ für den umworbenen Stammgast. Neben den organisatorischen Erleichterungen beim Check-In sind diese KundenCards ein gutes Mittel, dem Gast die entgegengebrachte Wertschätzung nachhaltig zu vermitteln.
Wer in puncto KundenCards noch einiges drauflegen möchte, wird sich für eine Diversifizierung seiner Cards entscheiden und – je nach Wertigkeit des Kunden – etwa mit einer GoldenCard, einer BusinessCard, einer FamilyCard etc. agieren. Gerade bei der Definition des „Vorteils-Packages“ für die einzelnen KundenCards sind der Kreativität keine Grenzen gesetzt. Wichtig ist hierbei natürlich, dass das Angebot klar und präzise definiert wird und bereits in der Kommunikation, z. B. in den Foldern etc., die Attraktivität der Card für den Stammgast einfach und verständlich transportiert wird.
KundenCards – Allheilmittel?
Kundenbindungsprogramme, die eine KundenCard als zentrales Mittel enthalten, schlagen bereits den richtigen Weg ein. Dennoch muss an dieser Stelle aber darauf verwiesen werden, dass diese KundenCard nur ein Bruchteil dessen ist, was ein gutes Kundenbindungsprogramm ausmacht. Denn weitaus interessanter und effektiver sind die Maßnahmen, die „dahinter“ ablaufen. Diese müssen präzise definiert werden, um die Effizienz zu gewährleisten. An nur einem Beispiel erläutert: Wie verhält sich das Hotel, wenn der Stammgast seinen Geburtstag feiert? Werden Glückwunschkarten geschrieben? Erhält der Gast einen Gutschein über ein Sektfrühstück? Wird er telefonisch beglückwünscht? Fragen, auf die ein gut durchdachtes Kundenbindungsprogramm bereits im Vorfeld eine klar definierte Antwort gibt.
Kundendaten – der Schatz jedes Hotels!
Man sieht bereits am banalen Beispiel des Geburtstages, dass perfekt gewartete Daten enorm wichtig für ein gut funktionierendes Kundenbindungsprogramm sind. Schließlich gilt vor allem hier die Regel: Je mehr ich von meinen Stammgästen in Erfahrung bringe, desto effizienter kann der Dialog mit den Kunden ablaufen und desto erfolgreicher wird das Kundenbindungsprogramm für Ihr Hotel „arbeiten“. Kundendaten stellen in Wahrheit einen unschätzbaren Marketing-Schatz dar. Sie ermöglichen, dass im Rahmen eines modernen Kundenbindungsprogramms Ihre Gäste ausschließlich mit jenen Informationen „versorgt“ werden, die sie auch wirklich interessieren. Aber genau das scheitert nur allzu oft daran, dass die Daten veraltet, nicht gewartet oder unzureichend aufgezeichnet werden.
Oder sind Sie in der Lage, auf Knopfdruck folgende Fragen beantworten zu können:
Wann hat Ihr Stammgast Geburtstag? Wann Hochzeitstag? Wie ist der aktuelle Familienstand Ihres Gastes? Hat Ihr Kunde Kinder? Was interessiert ihn? Welche Automarke fährt er? Worüber hat sich Ihr Gast bereits schon beschwert? Und selbst wenn Sie diese Fragen alle beantworten können – Hand auf´s Herz: Stimmen alle Daten noch? Haben sich z. B. Interessen verändert etc.? Man sieht bereits, Kundendaten müssen im Sinne eines effizienten und erfolgreichen Kundenbindungsprogramms laufend kontrolliert und erneuert werden. Einerseits können wichtige Informationen hierzu über Ihr Personal in Erfahrung gebracht werden, andererseits stellt in der Datengewinnung das Dialogmarketing einen wichtigen Stellenwert in der Kundenbindung dar.
Dialogmarketing forcieren!
Im Dialogmarketing treten Sie – wie das Wort es bereits schon verrät – in den Dialog mit Ihren Kunden. Entscheidend dabei ist, dass die Kommunikation nicht einseitig erfolgt, sondern Ihr Stammgast sich aktiv daran beteiligt. Über Dialogmarketing wird Ihr Kunde einerseits mit den für ihn relevanten Informationen „versorgt“, andererseits dient das Dialogmarketing zur gezielten und kontinuierlichen Gewinnung weiterer Kundendaten, die penibel in Ihrer Datenbank aufgezeichnet werden müssen. Über den Kunden bestmöglich Bescheid zu wissen, ist oberstes Gebot in der modernen Kundenbindung und steigert massiv die Effizienz Ihres Kundenbindungsprogramms.
Erfahren Sie in der nächsten Ausgabe mehr zu einem weiteren wichtigen Eckpfeiler der Kundenbindung: Dem Beschwerdemanagement.
