Housekeeping

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ISS Facility Services, Simacek Facility Management Group oder GRG Services Group: Diese und eine weitere beachtliche Riege an Personalleasing-Unternehmen sind die Firmen, die im Hintergrund arbeiten und den Hoteliers, wie man so schön sagt, die sekundären Leistungen im Betrieb abnehmen.
Vor Jahren noch verhielt es sich mit dem Thema Outsourcing wie mit der Frage nach der Verwendung von Convenience-Produkten in der Gastronomie. Niemand nahm deren Leistung offiziell in Anspruch und doch klagten weder Convenience-Food-Hersteller noch Leihpersonalfirmen über mangelnde Beschäftigung. Heutzutage ist es zumindest in manchen Abteilungen, allen voran im Housekeeping, salonfähig geworden, auf ausgelagertes Personal zurückzugreifen und das auch offen zuzugeben. Vor allem deshalb, weil laut Erich Steinreiber, Geschäftsführer von ISS Österreich, das Modell des klasssischen Leihpersonals ein Auslaufmodell sei. Denn heute werden gemeinsam mit den Hotels Output-Pläne definiert. „Die Erfüllung dieser Standards durch Schulung der Mitarbeiter obliegt der Verantwortung des Dienstleistungsbetriebes. Ist der Kunde mit dem Ergebnis nicht zufrieden beziehungsweise werden Standards nicht eingehalten, kann das vom Kunden, also vom Hotelier, reklamiert werden.“

Aus diesem Grund ist es auch nicht wie allgemein angenommen billiger, sondern insgesamt teurer, auf Fremdpersonal zu setzen. „Und zwar um 80 bis 150 Prozent, je nach Qualifikation des geleasten Personals“, weiß Ravindra Ahuja, Direktor des Courtyard Hamburg Airport Hotels. Was wegfällt, sind sämtliche operativen Sorgen, die laut Ahuja gerade im Housekeeping schwer wiegen. Engpässe durch plötzliche Krankheitsausfälle oder die Problematik nicht bewältigbarer Servicespitzen werden abgegeben. „Grund Nummer eins, auf ausgelagertes Personal zu setzen, ist, zu jeder Zeit exakt die richtige Anzahl an Personen im Einsatz zu haben“, ist sich Ahuja sicher. Kurz: Kosten entstehen nur dann, wenn auch Umsatz generiert wird. Und das macht sich bezahlt, auch wenn das geleaste Personal vom Stundensatz, der verrechnet wird, über dem des Stammpersonals liegt.

Flexibel auf die aktuelle Buchungslage reagieren zu können, das ist eines der Hauptargumente für Outsourcing. Denn Kosten durch Stammpersonal fallen immer an, unabhängig von der Auslastung des Hotels. Teile der Stammbelegschaft werden ersetzt durch flexible Housekeeping-Mitarbeiter. Damit werden aus fixen variable Kosten. Zudem wird ausgelagertes Housekeeping-Personal meist auch nach gereinigtem Zimmer und nicht nach Stunden bezahlt. Laut Ahuja sei das überzeugendste Argument für die Auslagerung allerdings, sich ausschließlich auf qualitative Aspekte bestimmter Abteilungen konzentrieren zu können. Oder wie Erich Steinreiber von ISS Österreich es ausdrückt: „Sich auf das Kerngeschäft des Hotels zu fokussieren: Auslastung und Gästezufriedenheit.“

Bei der Diskussion um Dienstleistungen, die von firmenfremdem Personal erbracht werden, das vor dem Gast als Stammpersonal auftritt, werden natürlich auch Gegenstimmen laut. Argumente wie „die Philosophie des Hauses kann auf diese Art niemals transportiert werden“ oder „die Mitarbeiter der Leihfirmen werden nach Mindestgehalt entlohnt – Motivation und Servicequalität können unter Outsourcing nur leiden“ finden sich auf der Kontra-Seite.

Steinreiber dazu: „Bei ISS Facility Services achten wir stets auf das Wohl und die Motivation unserer Mitarbeiter. Zudem wird durch das Output-Modell die Einhaltung der definierten Standards sichergestellt.“ Außerdem müsse man stets beachten, wie sehr ausgelagertes Personal in den Betrieb integriert sei, gibt Robert Petrovic, General Manager des Ritz Carlton Berlin, zu bedenken. „In unserem Haus lagern wir Housekeeping, Audio Visual sowie den Floristen aus und achten besonders darauf, dass sich auch ausgelagertes Personal bei uns wohlfühlt.“

Der Heilige Gral des Housekeepings?

Experten warnen davor, Outsourcing aufgrund der verhältnismäßig einfachen Abwicklung und der Aussicht auf Abgabe operativer Sorgen als Breitband-Lösung anzuwenden. „Das würde im Chaos enden“, so Ahuja auf die Überlegung, ein Hotelgebäude mit zu 90 Prozent geleastem Personal zu leiten. „Man kann zwar prinzipiell sogar den General Manager für einen bestimmten Zeitraum outsourcen, doch klassischerweise werden in der Hotellerie Housekeeping, Reinigung und Backoffice sowie Night Audits ausgelagert.“ Allesamt Abteilungen, in denen der unmittelbare Kundenkontakt nicht vorrangig zur Stellenbeschreibung zählt. Denn die Hotellerie ist eine Dienstleistungsbranche, in der der individuelle Service am Gast zu den elementarsten Argumenten für oder gegen den Besuch eines Hotels spricht. „Management, Supervision und Qualitätskontrolle sollten nie ausgelagert werden“, weiß daher Petrovic.

Auch Steinreiber von ISS Facility Services ist sich sicher: „Um sinnvoll auslagern zu können und damit langfristig Kosten zu sparen, sollten die strategischen Bereiche des Facility Managements immer Kernkompetenz des Hotels bleiben.“
Die Qual der Wahl, inwieweit man mehrere Leistungen synergetisch bündeln lässt, liegt beim Management des Hotels. Denn die Palette von Outsourcing-Partnern wie ISS Facility Services reicht von ausschließlichen Reinigungstätigkeiten bis hin zu Komplettlösungen. Bei Letzteren werden Leistungen von Befüllen der Minibar über Reparaturarbeiten im Zimmer bis hin zu Wartungstätigkeiten in der Technik angeboten. Der Versuchung der einfachen Abwicklung zu widerstehen und in einem sinnvollen Ausmaß auszulagern, darin besteht die Herausforderung für den Hotelier. Dazu Ahuja: „Outsourcing ist eine Frage der Problemstellung. Warum man bestimmte Positionen auslagert, sollte man mit Zahlen und Erfahrungswerten belegen können.“ So bringt Outsourcing Hotels, die das gesamte Jahr über eine sehr ausgeglichene Auslastung aufweisen, wenig Vorteile.

Besonders in der Stadthotellerie gilt der Einsatz von Fremdpersonal als wirtschafltich sinnvoll. In kleineren Landhotels, die über einen hohen Stammgästeanteil verfügen, gestaltet sich Outsourcing schwieriger. Denn diese Gäste sehen nicht gerne bei jedem Besuch neue Gesichter. Steinreiber: „Outsourcing rechnet sich für jedes Hotel. Prinzipiell empfiehlt es sich für Hotels ab 50 Zimmern und einer durchschnittlichen Auslastung von 70 Prozent. Je kleiner das Hotel, umso mehr Leistungen sollte man bündeln.“
Experten sind sich sicher: Outsourcing von sekundären Dienstleistungen ist ein Trend, der sich langfristig noch stärker durchsetzen wird. Denn General Manager Petrovic ist mit der Mehrheit der Hoteliers einer Meinung, wenn er sagt: „Outsourcing hat eigentlich keine Nachteile. Vorausgesetzt, das ausgelagerte Personal ist gut trainiert und in den Betrieb integriert.“

Generallösung Outsourcing?

Warum ausgelagerte Lösungen immer attraktiver werden und worauf man achten muss, um auch wirtschaftlich keinen Staub aufzuwirbeln.

01 Aus fixen Kosten variable Kosten machen – ein wirtschaftlich sehr erstrebenswerter Wandel. Denn Personalkosten entstehen nur dann, wenn auch Umsatz lukriert wird. Das Vertrauen auf geleastes Personal birgt allerdings die Gefahr, dass der Standard des Hotels unterschritten wird. Es empfiehlt sich daher, gewünschte Ergebnisse vorab zu definieren.

02 Operative Sorgen wie krankheitsbedingte Ausfälle und Ähnliches eliminiert der Hotelier durch Auslagerung. Eine bestimmte Anzahl von externen Mitarbeitern muss vom Outsourcing-Partner zur Verfügung gestellt werden. Das Risiko des Ausfalls sowie die Pflicht der Erfüllung der Standards liegen beim Dienstleistungsanbieter.

03 Outsourcing gilt als ideale Lösung, um Servicespitzen abzufedern. In Monaten extrem hoher Auslastung wie auch bei größeren Veranstaltungen und Caterings steht flexibles Leihpersonal für den bestimmten Zeitraum zur Verfügung. Diese variablen Kosten können zudem auch in der Buchhaltung direkt dem Event zugeordnet und weiterverrechnet werden.

04 Dass die Unternehmensphilosophie nur von fix angestelltem Personal getragen und vermittelt werden kann, zählt zu den großen Mythen des Outsourcings. Nicht selten ist auch geleastes Personal in nur einigen wenigen Häusern über lange Zeiträume tätig und stellt damit obendrein die Einhaltung der gesetzten Standards sicher.

05 Auch ganze Teilbereiche eines Hotels können ausgelagert werden. In Amerika und Asien ist das bereits Standard. Die wenigsten Food-and-Beverage-Departements werden dort vom Hotel selbst geführt. Vielmehr lukriert man Synergieeffekte, indem Spitzenköche wie Gordon Ramsay mit deren Namen für gut besuchte Restaurants und in Folge Hotels sorgen.