Reklamation als Verbesserungschance

Zugegeben, eine angenehme Situation ist es nie, wenn sich der Gast über ein zu kaltes Steak oder ein lautes Zimmer beschwert. Aber Sie sollten auf jeden Fall wissen, wie Sie mit Kritk umgehen sollten und dass eine Reklamation eine einzigartige Chance zur Verbesserung ist. Wir präsentieren Ihnen die besten Tipps zum Umgang mit Beschwerden:

Regeln festlegen

Zunächst ist es einmal das Allerwichtigste, konzern-, hotel- oder restaurantintern Standards festzulegen. Wer macht was, wann und wie viel bei welcher Beschwerde. Was darf man selbstständig, wobei muss mit dem Abteilungsleiter bzw. dem Chef Rücksprache gehalten werden. Prinzipiell gilt aber: Je mehr Verantwortung jeder Mitarbeiter (egal, ob Service, Küche oder Rezeption und egal, in welchem Status) inne hat und je mehr Entscheidungsrecht er besitzt, desto kompetenter kann er Sofortlösungen anbieten und muss nicht erst „den Chef fragen“. Das wirkt professioneller. Wichtig ist, dass Mitarbeiter regelmäßig für den Umgang mit Beschwerden geschult werden, nur so verlieren sie die anfängliche Unsicherheit.

Ausreden lassen

Wenn der Kunde Dampf ablassen will, dann lassen Sie ihn! Unterbrechen Sie ihn nicht, lassen Sie ihn bis zum Ende ausreden und nehmen Sie sein Anliegen ernst (oder lassen Sie es bitte wenigstens so aussehen, als würden Sie es). Sie müssen dem Gast stets das Gefühl geben, ernst genommen zu werden. Reklamierende Kunden sind keine lästigen Nörgler!

Lösungsvorschläge geben

Man muss immer Verständnis zeigen und sich bemüht geben, nach einer Lösung zu suchen. Natürlich müssen und sollen Sie dem Gast nicht immer automatisch recht geben, aber suchen Sie gemeinsam nach einer Lösung, die alle zufriedenstellt. Oder anders: Nehmen wir das Beispiel, das unserer Redaktion passierte. Bei einem Rehragout kaute man sich fast das Zahnfleisch wund. Auf die Beschwerde, dass das Fleisch zäh war, bekam man wenige Augenblicke später aus der Küche ausgerichtet: „Nein, ist es nicht, denn der Koch hat es nun noch einmal selbst gekostet.“ Klassischer Extremfall von „so bitte nicht!“. Sparen Sie sich Machtspielchen und verfallen Sie nicht in das „Recht-haben-Syndrom“! Wenn es hart auf hart geht, sollte man auf jeden Fall dem Gast recht geben (außer es handelt sich um eine große Summe Geld), denn sie müssen sich bewusst sein: Eine Neuakquise kostet mehr, als einen unzufriedenen Kunden zufriedenzustellen.

Ideenreich bleiben

Berufen Sie sich bitte nicht auf Formalitäten und sagen Sie niemals: „Bei uns ist das eben so.“ Überlegen Sie sich individuelle Lösungsvor­schläge. Wenn ein Gast eine Nacht nur kaltes Duschwasser hatte, geben Sie ihm einen Gutschein für den Spabereich. Wenn ein Steak komplett durch war, verrechnen Sie es nicht oder laden Sie den Gast zum Dessert ein. Oder Sie schicken einem Gast, der per Ausfüllen des Beschwerdezettels mitteilt, dass er von den Hotelbetten noch heute Rückenschmerzen hat, eine Gratis-massage. Achten Sie darauf, welches Problem der Gast hat, und überlegen Sie sich dazu spontan einige Ideen. Denken Sie einfach daran, was Sie in diesem Moment als zahlender Kunde erwarten würden.

Der richtige Umgang

„Die häufigsten Beschwerdegründe in der Hotellerie und Gastronomie sind mangelnde Sauberkeit, Unfreundlichkeit der Mitarbeiter, fehlende Schnelligkeit sowie zu wenig Kompetenzbereitschaft“, sagt Branchenexperte Walter Junger. Drei von vier Gründen kann man also mit dem richtigen Verhalten im Konfliktmoment sofort entgegenwirken. Wir präsentieren Ihnen die besten Beschwerde-To-dos von Walter Junger:

Reklamation:

Konzentrieren Sie sich ausschließlich auf diesen Gast und schenken Sie ihm Ihre komplette Aufmerksamkeit.
Unterbrechen Sie dafür sofort Ihre Arbeit und nehmen Sie Augenkontakt auf.
Achten Sie unbedingt auf Ihre Körpersprache – am besten positionieren Sie Ihre Arme an den Seiten Ihres Körpers, Sie sollten Ihre Arme jedoch auf keinen Fall kreuzen (Sie bringen dem Gast auf diese Weise eine Abwehrhaltung entgegen). Vermeiden Sie auch, Ihre Hände gefaltet in den Schoß zu legen – dies signalisiert, dass Sie nicht in der Lage sind, dem Gast behilflich zu sein. Hände in den Taschen bedeuten, dass Sie etwas zu verstecken/verheimlichen haben – das Gleiche gilt für Hände auf dem Rücken.
Unsere Stimme setzt den Ton. Eine ruhige, betroffene und dennoch zuversichtliche Stimme hilft dem Gast, sich so zu beruhigen, dass Sie gemeinsam eine Lösung für seine Situation finden können. Oft geht es nicht nur darum, was gesagt wird, sondern wie etwas gesagt wird.
Benutzen Sie den Namen des Gastes, um eine persönliche Beziehung aufzubauen und teilen Sie dem Gast auch Ihren Namen mit.
Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten im Namen Ihres Hauses und auch persönlich.
Bedanken Sie sich dafür, dass der Gast sich mit seinem Problem an Sie gewandt hat.
Beschuldigen Sie niemals eine andere Abteilung oder einen Kollegen.
Versichern Sie dem Gast, dass Sie alles tun werden, um seine Angelegenheit zu lösen. Nehmen Sie Notizen auf – Sie zeigen damit, dass Sie seine Angelegenheiten ernst nehmen, und vergessen auf diesem Weg keine Details bei Ihrer Recherche nach dem Grund der Angelegenheit.
Halten Sie Ihre Versprechen und machen Sie nur solche, die Sie auch halten können.
Halten Sie den Gast immer auf dem Laufenden.
Wenn Sie nicht wissen, wie Sie den Gast zufriedenstellen können – fragen Sie ihn!
Dokumentieren Sie den Vorfall!
Das Wichtigste ist jedoch, dass Sie immer aufrichtig und authentisch sind.