Ein Team, eine Sprache

Der eine Mitarbeiter sagt „Grüß Gott“, der andere „Guten Tag“ und der dritte wünscht stets einen „Wunderschönen guten Morgen“. So viel Individualität sollte Mitarbeitern erlaubt sein, wenn einer aber nur murmelt und ein anderer gar nichts sagt, sollten Sie handeln. Immerhin haben Sie viel Geld ausgegeben für ein durchgestyltes Erscheinungsbild, eine perfekt abgestimmte Dekoration und das einheitliche Outfit der Mitarbeiter – da sollten Sie schon darauf achten, dass Ihr Betrieb auch in der Sprache ein gemeinsames Auftreten hat. Denn das trägt dazu bei, eine Marke zu bilden, die sich bei den Kunden einprägt. „Gerade die Ansprache und das Verhalten jedes Einzelnen schaffen es, eine emotionale Bindung des Gastes an das Hotel zu knüpfen“, erklärt Marion Schumacher, Europa-Sprecherin der Ritz-Carlton-Gruppe. Dort werden die Mitarbeiter wöchentlich Trainings unterzogen, bei denen unter anderem der Balanceakt zwischen den zwölf niedergeschriebenen „Servicewerten“ und der Persönlichkeit des einzelnen Mitarbeiters geübt wird. Wir helfen Ihnen hier, diesen Seilakt ebenfalls zu meistern.

Begrüßung:
Der erste Eindruck, den die Gäste bekommen, bleibt haften. Überlegen Sie daher gründlich, welche Begrüßungsformel Ihre Mitarbeiter verwenden sollen. „Grüß Gott“ ist vielleicht in südlicheren Gefilden Deutschlands passend, anderswo „Guten Tag“ wohl empfehlenswerter. Aber scheuen Sie nicht davor zurück, beispielsweise im Norden das landläufige „Moin“ einzubauen – die Gäste lieben nicht nur beim Essen, sondern auch bei der Sprache regionale Spezialitäten, die sie dann sogar mit nach Hause nehmen können. Sich mit Namen vorstellen, kann manchmal gut sein, ist aber dann, wenn die Mitarbeiter Namensschilder tragen, überflüssig.

Am Telefon:
Gerade bei Anrufen – etwa Reservierungen oder Anfragen – ist der Text der Begrüßung entscheidend, weil selbst die ausgeprägteste Persönlichkeit eines Mitarbeiters über die Leitung kaum „rüberkommt“. Wichtig ist, dass der Mitarbeiter seinen Namen klar und deutlich ausspricht und ihn am Ende noch einmal wiederholt, damit der künftige Gast sich bei Nachfragen noch einmal an den ihm schon bekannten Mitarbeiter wenden kann. Viele Betriebe greifen zu recht langen Begrüßungen wie „Hotel …, guten Tag! Mein Name ist …, was kann ich für Sie tun?“ Für häufigere Anrufer kann das aber zu lange sein und nerven – daher empfiehlt es sich, solche Begrüßungen von Zeit zu Zeit zumindest zu modifizieren und abzuwandeln, beispielsweise zu „Einen guten Tag wünscht das Hotel …, ich bin …, womit kann ich ihnen helfen?“

Rückfragen:
Da jeder Betrieb bemüht ist, persönliches Service zu bieten, spielt der Name des Gastes eine große Rolle. Den sollten sich die Mitarbeiter stets einprägen – und ihn häufig verwenden. Ein „Guten Morgen, Frau Meyer“ macht diesen genau dazu, ein „Auf Wiedersehen, Herr Müller“ macht dieses sehr wahrscheinlich. Der Kniff birgt aber Gefahren: Namensverwechslungen dürfen nicht passieren – und dann noch der heikle Moment, wenn man nach dem Namen fragen muss. Für den Rezeptionisten im Hotel ist das beim Einchecken noch einfach, im Restaurant nicht mehr. Umso wichtiger ist es, eine einheitliche Sprachregelung zu finden, beispielsweise: „Verzeihen Sie, für wen darf ich den Tisch eintragen?“

Beim Einchecken:
Nach den Formalitäten an der Rezeption ist es angebracht, dem Gast einen „schönen Aufenthalt“ zu wünschen und ihn daran zu erinnern, dass man sich um alle Anliegen gerne kümmern werde. Der Angestellte, der die Koffer ins Zimmer bringt, sollte sich noch mit Namen verabschieden und die Bitte äußern, bei Wünschen einfach nach ihm zu fragen: „Wenn Sie irgendeinen Wunsch haben, so fragen Sie nach mir – mein Name ist …“.

Beim Essen:
Eine viel diskutierte Frage: Soll man nach dem Servieren eines Ganges „Guten Appetit!“ wünschen? Der klassische Knigge sagt nein, die meisten freuen sich aber trotzdem darüber. Sie fühlen sich persönlicher betreut. Beim Abservieren ist es aber jedenfalls angebracht, den Gast zu fragen, ob „es geschmeckt“ habe, er „zufrieden“ oder „alles in bester Ordnung“ gewesen sei. Man muss den Gast dazu einladen, Kritik zu äußern – das machen ohnehin nur rund fünf Prozent der Kunden, liefern aber wertvolle Anregungen. Die Erkundigung muss freilich interessiert klingen, nicht wie so oft automatisiert. Daher ist es ratsam, hin und wieder die Formel zu wechseln.

Beschwerden:
Der richtige Umgang mit Beschwerden ist die beste Werbung für einen Betrieb – doch der fängt schon damit an, dass die erste Reaktion stimmt. Von „Vielen Dank für diesen Hinweis, wir werden das sofort klären“ bis zum „Darf ich Ihnen sofort den Chef des Hauses bringen“ gibt es eine breite Palette.

Im Schriftverkehr:
Wie am Telefon ist auch in Briefen und E-Mails an Gäste und Kunden der Ton entscheidend. Warum nicht statt der obligaten „herzlichen“ „sonnige Grüße“ schicken oder einen „fröhlichen Tag“ wünschen? Sich auf sympathische Weise abzusetzen von der Norm bringt Pluspunkte.

Dialekt:
Eine Grundsatzentscheidung: Wird im Hotel oder im Restaurant Dialekt gesprochen oder nicht? Ausgeprägte Mundart oder nur leichte? Sind Sie mitten in den Bergen daheim, spricht wohl weniger dagegen als im Zentrum Frankfurts. Gerade in diesem Punkt spielt die Persönlichkeit des einzelnen Mitarbeiters die größte Rolle. Ist ein g’standener Bayer glaubwürdig, wenn er hochdeutsch spricht? Als Grundregel gilt dennoch: mit Mundart eher sparsam umgehen!

Marion Schumacher, Europa-Sprecherin der Ritz-Carlton-Gruppe: „Gerade die Sprache unserer Mitarbeiter schafft eine emotionale Bindung des Gastes an das Hotel.“