Magic Moments – Der Leitfaden der Profis
Fotos: Werner Krug, Adlon Berlin, Relais & Châteaux Post Lech, Breidenbacher Hof, Shutterstock, beigestellt
Es genügt heutzutage längst nicht mehr, dem Gast zu vermitteln, dass man seine Wünsche und Bedürfnisse ernst nimmt, um als Gastronomie- oder Hotelleriebetrieb Eindruck zu machen. Ein Fernsehapparat auf dem Zimmer, frische Blumen und ein kleines Willkommensgeschenk, freundliches Bedienungspersonal sowie ein persönlicher Umgang mit den Gästen zählen längst schon zum Standardprogramm. Was den Gästen Magic Moments ermöglicht und sie positiv überrascht, sind weit innovativere Ideen. Diese müssen nicht unbedingt teuer umzusetzen sein. Es zählt vielmehr der Gedanke dahinter, der Überraschungsaspekt.
Wir erzählen die Herkunftsgeschichte unserer Zutaten
„Unsere Vorspeisen sind das Herzstück perfekten Services. Unsere Gäste wählen die Kombinationen selbst und bekommen 6 Portionen in kleinen Gefäßen serviert. Zu jeder Zutat gibt es eine Herkunftsgeschichte.“
Vincent MOISSONNIER
Patron Le Moissonnier, Köln
Das Salzburger Seminarunternehmen Lohninger & Partner hat nun einen Leitfaden entwickelt, wie Magic Moments erzielt werden können. „In jedem Restaurant oder Hotel lassen sich innovative Ideen mit wenig Aufwand erfolgreich umsetzen“, ist Cornelia Lohninger, neben ROLLING PIN die Mitinitiatorin des Q-Service-Awards, überzeugt. „Wir gestalten Workshops und Seminare und bieten Kreativmeetings mit Mitarbeitern an, die gezielt moderiert werden. Nach der Auswahl einer passenden Location erfolgt ein eineinhalbstündiges Brainstorming mit den Mitarbeitern, die individuelle Ideen einbringen oder Ideenblätter entwerfen.“ Um nachhaltig an der Attraktivitätssteigerung des Angebotes zu arbeiten, werden die Resultate dieses Kreativprozesses von Cornelia Lohninger genau analysiert: „Es wird nochmals für die Dauer von eineinhalb Stunden ein sogenanntes Brainwriting durchgeführt. Die generierten Ideen werden bewertet, und ein Umsetzungsplan für das Projekt wird erstellt, das den Gästen Magic Moments ermöglicht und sie zu zufriedenen Stammgästen macht.“
Wir verblüffen mit gezielter Weinauswahl
„Wir empfangen unsere Gäste mit einem Glas Begrüßungswein, den sie beim letzten Besuch konsumiert haben. Ist der Gast neu, wählen wir einen passenden Tropfen. Das überrascht angenehm und die Gäste können sich ganz ihrer Begleitung widmen. “
Lidwina WEH
Sommelière Hotel Louis C. Jakob, Hamburg
Thorsten Probost, Küchenchef des Burg Vital Hotels in Oberlech, setzt dabei auf die Zusammenarbeit mit …
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… Nespresso: „Unsere Gäste können aus vielen verschiedenen Geschmacksrichtungen wählen und bekommen ihren Kaffee automatisch mit Pralinen und Feingebäck serviert. Dieses Konzept ist sehr erfolgreich.“ Dass Magic Moments nicht unbedingt mit großem finanziellem Aufwand verbunden sind, betont auch der Kundenbindungstrainer Wolfgang Rozal. Er hat einige Verbesserungstipps für Hoteliers parat und wünscht sich 24-Stunden-Hotelzimmer, die nicht bereits vor dem Frühstück geräumt sein müssen. Außerdem empfiehlt Rozal, sich bei Stammgästen gezielt zu bedanken, etwa mit Sekt und Brötchen, oder im Sommer kalte Fruchtsäfte und im Winter heißen Punsch gratis anzubieten.
Nähe durch Personal Assistents
„Wir haben für unsere Gäste Personal Assistens, die ihnen jeden Wunsch von Augen ablesen. Wenn jemand einen Partner zum Schachspiel sucht oder eine Begleitung zum Shopping wünscht, der Personal Assistent steht bereit. “
Cyrus HEYDARIAN
General Manager Breidenbacherhof
Nicole Kobjoll vom Schindlerhof hat reichlich Erfahrung darin, mit Kreativität zu punkten: „Bringen Sie Ihren Gästen morgens die gewünschte Zeitung aufs Zimmer, speichern Sie alle Informationen bezüglich Vorlieben und Besonderheiten in einer extra angelegten digitalen Datenbank ab. Gäste sind außerordentlich überrascht, wenn sie beim nächsten Besuch bemerken, dass man sich genau an sie erinnert.“
Um den gewünschten Überraschungseffekt und damit Magic Moments für Herz und Seele zu erzeugen, setzt auch Florian Moosbrugger vom Relais & Châteaux Post in Lech auf Ideenreichtum: „Am Ende des Aufenthaltes fahren wir für die Gäste mit ihren eigenen Autos vor, die wir zuvor heimlich geputzt haben. Das macht die meisten regelrecht sprachlos.“
Ich singe sogar mit den Gästen
„Kaum jemand anderer ist dem Gast so nahe wie der Maître. Deshalb steht für mich vor allem der persönliche Zugang im Vordergrund: Da kann ich oft verblüffen, etwa mit gemeinsamem Singen.“
Ansgar FISCHER
Maître Schwarzwaldstube Traube Tonbach, Baiersbronn
Landestypische Produkte sorgen für Heimatgefühle
„Ich überrasche Gäste mit typischen Produkten aus ihrem Herkunftsland wie Limonaden, Süßigkeiten und Zeitungen. Außerdem springe ich immer wieder gerne spontan als Dolmetscher ein. Das kommt gut an.“
Ricardo DÜRNER
Butler im Hotel Adlon, Berlin
Nespresso auf dem Zimmer
„Wir leben eine Kaffeekultur der besonderen Art. Unsere Gäste verwöhnen wir mit einer großen Auswahl an Nespresso-Grands Crus auf dem Zimmer rund um die Uhr. Dadurch wird Kaffeegenuss richtig zelebriert.“
Florian MOOSBRUGGER
Geschäftsführer Relais & Châteaux Post, Lech
Ich kenne die Vorlieben der Gäste
„Ich informiere mich im Vorhinein über Beruf und Interessen der ankommenden Gäste, vermerke alles und verblüffe mit perfekt zugeschnittenen Angeboten wie etwa Käsecaterings und mit Ideen zur Freizeitgestaltung.“
Thomas KLINGSBIGL
Chef Concierge Goldener Hirsch, Salzburg
Weitsichtigkeit durch Leihbrillenservice
„Wir überraschen regelmäßig, wenn wir unseren Gästen in dem Moment Leihbrillen anbieten, wenn sie die Speisekarte zur besseren Lesbarkeit weit von sich strecken. Wir erfreuen auch mit Berichten über aktuelle Radarmessungen und Staus.“
Nicole KOBJOLL
Mitinhaberin Schindlerhof
Wir feiern mit den Gästen ihre individuellen Festtage
„Wir achten auf alle Anhaltspunkte: Feiern unsere Gäste Hochzeits-, Jahres- oder Geburtstage, verziert der Patissier die Teller mit persönlichen Glückwünschen in Schokoladeschrift.“
Dieter MÜLLER
Sternekoch, Patron der Kochschule Dieter Müller
Vergessenes wird von uns persönlich zugestellt
„Wenn unsere Gäste etwas hier bei uns vergessen, führen wir es ihnen persönlich bis nach Hause nach. Im besten Fall kommen wir dort an, bevor sie etwas bemerkt haben.“
Heinz HANNER
Geschäftsführer Relais & Châteaux Hanner, Mayerling
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