Willkommen im Bewertungsdschungel

Aus Fehlern lernen

Feedback braucht jeder, um sich weiterzuentwickeln. Regel Nummer eins für den richtigen Umgang mit Feedback: Erst einmal anhören, nicht gleich ausflippen, darüber nachdenken, dann abwägen, ob vielleicht etwas dahintersteckt, was sich anzunehmen lohnt, das annehmen und ändern und das Dankbarsein nicht vergessen.
Denn der Weg an die Spitze – egal ob in der Schule, in der Küche oder im Service – ist hart und steinig und lässt sich nur erklimmen, wenn man – auch als Egoshooter – ab und zu die eigene Art und Weise überarbeitet. Natürlich wäre es nett, wenn man sich schon als Feedback-Empfänger an die Regeln hält, dass sich auch die Feedback-Geber zumindest an Höflichkeitsregeln halten.
Und wenn dann auch noch eine konstruktive Kritik ordentlich erklärt wird, macht es die Situation gleich viel leichter. Allerdings ist es in Zeiten des Internets sehr einfach, sich herablassend über andere und ihre Arbeit zu äußern. Ganz ohne Transparenz und völlig anonym. Dazu kommt die unbändige Gier, zu allem eine Meinung haben und diese auf Biegen und Brechen vertreten zu wollen.
Auch wenn man sich hiervor am liebsten verstecken würde, machen besonders die weltweiten Klick- und Userzahlen der beliebtesten Internetbewertungsseiten wie Tripadvisor die Wichtigkeit für Restaurants deutlich: Mit fast 350 Millionen Besuchern pro Monat erreicht Tripadvisor weltweit viele zahlungswillige Kunden.

Feedback von Kunden ist besonders dann interessant, wenn man daraus Erkenntnisse über das eigene Geschäft schließen möchte. Ist die eigene Küche vielleicht tatsächlich zu stark gewürzt? Zieht es wirklich im Restaurant? Ist am gestresst wirkenden Service etwas dran, den einige Bewerter negativ erwähnen? Auch wenn die Nutzer solcher Bewertungsplattformen nicht immer die nettesten sind, kann ein guter Geschäftsmann mit der Kritik arbeiten.
Pia Schratzenstaller, Pressesprecherin bei Tripadvisor für Deutschland, Österreich und die Schweiz, weiß zudem, dass extrem schlechte oder übertrieben gute Bewertungen von Lesern ausgeblendet werden und besonders der vernünftige Umgang mit schlechten Bewertungen ein gutes Licht auf das Restaurant werfen kann: „Vier von fünf der weltweit Befragten unserer Studie sind der Meinung, dass sich Hotels, die auf Reviews mit einer Management-Antwort reagieren, mehr um ihre Gäste bemühen. Viele Unternehmen verbessern ihre Reputation, indem sie das Feedback von Bewertern ernst nehmen und darauf entsprechend reagieren, um ein Problem zu lösen.“
Wir sehen es nicht als unsere Aufgabe, Küchenchefs zu sagen, was sie zu tun oder zu verandern haben.
Ralf Flinkenflügel über das Verständnis des Guide Michelin
Also nicht den Kopf einziehen und verstecken, sondern höflich und gelassen mit einer Antwort reagieren. Aber das Feedback selbst ernannter Gourmetkritiktrolle ist zum Glück nicht das Einzige, worauf es sich hinzuarbeiten lohnt. Ruhm, Ehre und Plaketten Schon seit 1900 gibt es den Guide Michelin, der ausgehend von Frankreich die ganze Welt mit Sternenstaub bedecken will. Insgesamt 18 Kritiker bewerteten die Restaurants, die im Guide Michelin 2016 in Deutschland vertreten sind.

Wer bewertet wie

Ralf Flinkenflügel, Chefredakteur Guide Michelin für Deutschland und die Schweiz, hebt den entscheidenden Unterschied zwischen dem wilden Internet und den geordneten Bahnen eines etablierten Guides hervor: „Bei Michelin gibt es nur Inspektoren, die ausgebildete Köche oder Küchenmeister sind, auch ein ehemaliger Sternekoch, Fachleute, die international in vielen sehr guten Häusern tätig waren.“
Außerdem ist Flinkenflügel die Transparenz des Vergabesystems wichtig: „Gegenüber Gastronomen sind wir sehr transparent. Wir geben den Köchen bei Bedarf in Gesprächen recht dezidiertes Feedback, warum wir eine Entscheidung getroffen haben – in beiden Richtungen, also bei einer Verbesserung genauso, wie bei Verschlechterungen oder Qualitätsschwankungen.“
Zu den Sternen gesellen sich regionale und internationale Guides, die ihre Höhepunkte anstreben oder schon hinter sich gelassen haben. In Österreich schmücken Gabeln, Hauben, Punkte, Sterne, Flaschen und unzählige andere Sticker oder Plaketten die Türen der Restaurants. Aber eines ist bei der Jagd nach Anerkennung wichtig: Köche arbeiten nicht für Kritiker, sondern sollten jeden Tag eine konstant gute Leistung bringen. Ein Raunen ging durch die Schluchten und Berge des Alpenlandes, als sich der Guide Michelin 2009 dazu entschloss,seine Sterne nur noch in Salzburg und Wien zu vergeben.
Im europäischen Vergleich – also dort, wo Sterne geboren werden und große Anerkennung bedeuten – rückt die österreichische Küche damit aus dem Fokus in den Schatten und machte somit dem zweiten großen Restaurant-Guide Gault Millau den Weg frei, mehr Aufmerksamkeit zu erreichen.

Der Gault Millau verteilt bis zu 20 Punkte und ehrt alle Restaurants – unabhängig von ihrer geografischen Lage. Für Chefs und ihre Teams ist jede Auszeichnung ein Lob. Eine Anerkennung der geleisteten Arbeit. Medaillen für das Hochleistungsgewerbe.
Abgesehen davon ist aber der wirtschaftliche Nutzen mindestens genauso wichtig wie das gestreichelte Ego: Mit dem ersten Michelin-Stern können sich schon einmal 30 Prozent mehr Reservierungen einstellen. Mit dem zweiten noch einmal mehr. Mit einer zusätzlich Auszeichnung wie dem „Koch des Jahres“ durch den Gault Millau ist das Restaurant ein Jahr voll.
In Skandinavien ist es der White Guide, dessen Auszeichnungen die einheimischen Köche strahlend entgegennehmen. In New York bringt ein gutes Review in der New York Times um einiges mehr Gäste als der eine oder andere Michelin-Stern. Dieser scheint eher eine positive Auswirkung auf internationale Gäste und europäische Touristen zu haben als auf Einheimische außereuropäischer Staaten.
Restaurants verzeichnen einen enormen Anstieg an Reservierungen, wenn sie auf der Liste erscheinen.
William Drew über die wirtschaftlichen Folgen der Nennung in der World’s-50-Best-Restaurants-Liste
Wobei der Expansionskurs des Sterneverteilers für sich spricht: Nach Singapur und Shanghai (wo übrigens ein Streetfood-Stand mit einem Stern ausgezeichnet wurde) soll nun noch ein Guide für Seoul folgen. Aufmerksamen Gastronomiebewertungsportal-Verfolgern wird aufgefallen sein, dass in der (selbstverständlich sehr) unvollständigen Liste doch noch etwas fehlt.
Die World’s-50-Best-Restaurants-Liste hat sich innerhalb kürzester Zeit zu einem der wichtigsten Tools für internationale Sternefresser gemausert. Der Clou: Nicht wenige regionale Tester bewerten das Erlebnis in einem Restaurant, sondern nahezu 1000 viel reisende Experten aus der Branche.

Fair bewerten

Von ausgezeichneten Köchen auf dieser Liste ist bekannt, dass die Restaurants bis zum Anschlag voll sind, sobald die Liste veröffentlicht wird. Plus: Die Gäste sind Foodies mit Ahnung – also genau jene, die sich jeder Gastronom wünscht. Wünschenswert sind faire Beurteilungen.

Aber fair bewerten können nur die, die sich auskennen und die Präsentation der gehobenen Restaurants auch einzuschätzen wissen. Das sind sich berufen fühlende Kritiker im World Wide Web meist nicht. Auch Foodblogger schreiben häufig nicht über Restaurants, weil sie ebendiesen Gäste bescheren wollen, sondern weil sie auf Klickjagd für die eigene Seite sind.
Auch hier gilt, wer sich auskennt, kann faire Worte finden. Vielleicht sollte die Bewertung, die mitunter ausschlaggebende wirtschaftliche Auswirkungen haben kann, lieber Profis überlassen werden. Egal ob die Auslastung steigt oder nicht oder von welcher Institution die Auszeichnung kommen mag, sie bedeuten enorm viel für jedes Team. Und stoppen kann man die Mitteilungswelle im Internet nicht – also lieber aktiv mit ihr arbeiten als dagegen.