Die 7 schrecklichen Kellnertypen
In einem Restaurant machen rund 50 Prozent die Küche und 50 Prozent das Serviceteam aus, sagt man. Und wenn man ganz ehrlich ist, wertet ein freundliches und umsichtiges Personal tatsächlich eine leicht verkochte Pasta oder einen ertränkten Salat auf. Charme und Professionalität punkten, aber man kann es auch übertreiben: Unsere sieben schrecklichen Kellner- und natürlich auch Kellnerinnentypen sind nicht gerade die Inbegriffe der Lieblingsbedienung des Gastes. Also können Sie sich glücklich schätzen, wenn Sie sich nicht darunter wiederfinden – dann machen Sie Ihren Job ganz gut. Wenn doch, so sollten Sie an Ihrer Performance arbeiten!
„Ein wirklich guter Kellner muss für diesen Job geboren sein“, stellt der bekannte Kulturwissenschafter Roland Girtler, der gerade an einem Buch über das Verhalten von Kellnern schreibt, klar. Monatelang betreibt er dafür Feldforschung in Cafés, Bars, Hotels und Restaurants, um Gespräche zu führen, Beobachtungen zu machen und Protokolle zu schreiben.
„Worauf es wirklich ankommt, ist die Einstellung zur Arbeit. Ein Kellner muss eine noble Distanz wahren können, aber gleichzeitig auch selbstbewusst und fürsorglich auftreten. Er ist dem Gast gleichgestellt und keine bloße Bedienung. Ein Partner für diesen Abend, der da sein muss, wenn er gebraucht wird“, meint Girtler.
Ein gewisser Stolz gehört in diesem Job also dazu – so, dass gar nie ein Frustgefühl entstehen kann. „Gute Kellner lassen sich nicht erniedrigen, sondern arbeiten ganz nach dem Motto ,Der Gast ist König, ich bin der Kaiser‘.“ Das Schwierige dabei ist aber das Feingefühl, wann was wo und vor allem wie angebracht ist. Und dieses Fingerspitzengefühl hat man oder man hat es nicht: „Manche Gäste wollen einfach in Ruhe gelassen werden, andere hingegen – oft Stammgäste – wollen jemanden zum Reden, mit einem stets offenen Ohr. Ein guter Kellner ist auch ein guter Psychologe.“ Wobei – richtig gut werde man erst im fortgeschrittenen Alter, denn wie so viele andere Jobs ist auch dieser ein langjähriger Lernprozess.
Oberste Priorität im Service hat dennoch stets die Höflichkeit. „Es gibt das alte Sprichwort: ,Ist der Gast auch noch so schlecht, hat er doch das erste Recht.‘“ Und da wird einem dann bewusst, welch erschreckende Gegenbeispiele es in der Praxis doch gibt …
Sieben echt schräge Typen Da gäbe es einmal den Besserwisser alias Kellner Superschlau. Sätze wie „Also an Ihrer Stelle würde ich den neuen Porsche auf keinen Fall kaufen – denken Sie doch an die Umwelt!“ oder „Also der Wein passt ja gar nicht dazu!“, sprudeln aus seinem Mund. Sätze, die keiner hören wollte, weil ihn ja ohnehin niemand (mit Absicht) um seine Meinung gefragt hat. Wenn sich der Gast dennoch allein für einen Wein oder gar ein ganzes Menü entscheidet, wird er anstandslos „overruled“. Schließlich sollte er ja auf jeden Fall das essen, was auch Kellner Superschlau heute, jetzt, hier, an diesem Tisch, essen würde. „Schrecklich“, meint auch Girtler, „ein Kellner sollte dem Gast im Normalfall nie widersprechen.“
Etwas angenehmer ist da vielleicht der Verkaufsprofi. Gehören Sie auch zu der Sorte Kellner, die mit gefinkeltem Einredevermögen den Gästen gekonnt das auftischt, was sie verkaufen will? So landet der Kunde dann beim Hummermenü oder beim Wein um 170 Euro. Schmeckt für ihn zunächst vielleicht sensationell, hinterlässt im Geldbeutel aber einen bitteren Beigeschmack. Und ein Gefühl à la versteckter Kamera: „Reingefallen!“
Ganz schlimm ist auch der überaufdringliche Kellner (Vivre la France!), der an der Serviette zupft, Krümeln auf dem Tisch zum Skandal macht, Sessel unter dem Hintern hin und her rückt, den Gast aufs WC verfolgt und trotz des vierten „Stopp!“ den Wein immer und immer wieder nachschenkt. Und auch „Ist alles in Ordnung?“-Besuche im 10-Minuten-Takt können Sie sich sparen (außer bei Kugelfisch vielleicht) – „denn eine Topbedienung merkt man kaum. Sie müssen nur dann präsent sein, wenn Sie der Gast wirklich braucht“, sagt Girtler.
Trotzdem – immerhin noch besser als der Grantler. Der Teller wird wie ein Otto-Katalog auf den Tisch geknallt, Kritik am Essen ist endlich ein Grund, Dampf abzulassen und zu diskutieren. Die Oberfrage: „Haben Sie sich endlich entschieden?“ – Bitte gehen Sie auf Urlaub oder in Pension!
Nächste Kellertodsünde: Der Gast wird ignoriert. Fünfmal hat er schon gewinkt, gerufen, sich geräuspert oder geklopft – jetzt bastelt er sich gerade ein „Help“-Schild. Wann werden Sie endlich auf ihn aufmerksam? „Der Gast ist und bleibt König“, stellt Girtler klar, „er muss sich stets betreut fühlen – konzentrieren Sie sich bewusst auf ihn und achten Sie auf Kleinigkeiten!“
Dass es im Service auf das richtige Feingefühl ankommt, merkt man am „Schleimer“. Der hat nämlich in der Regel keines. Ansagen wie „Das Dessert ist so süß wie Ihre Frau“ zum Dr. Dr. Hofrat oder „Noch Wein, junge Dame?“ zur Uroma kommen einfach nicht gut. Da fühlt sich der Gast persönlich angegriffen oder auch veräppelt. „Bewahren Sie noble Distanz! Sonst verlieren Sie und der Gast nur den Respekt voreinander“, so Girtler. Keine Frage: Ein paar Komplimente und ein gewisser Charme punkten immer, aber bitte im Rahmen des Glaubwürdigen bleiben!
Und dann gäbe es da noch das unsichere Weichei, das ständig Angst hat, dass irgendetwas nicht schmeckt und in Verzweiflung gerät, wenn der Gast Penne statt Risotto zum Filet will. Wenn Sie jemanden nicht in die Augen schauen oder Kritik nicht aufnehmen können, wirken Sie inkompetent und Fehl am Platz. Girtler: „Man darf sich im Service nie als Diener fühlen, sondern als Gastgeber. Arbeiten Sie an Ihrem Selbstwertgefühl!“
>>Der Verkäufer
„Ein sensationeller Wein, den müssen Sie unbedingt probieren. Ist vielleicht nicht ganz billig, aber den bekommen Sie sonst nirgends.“
+ Große Überzeugungskraft, so wirkt er (bei manchen) sehr kompetent.
– Den Gästen alles einzureden, was man gerade verkaufen will, freut vielleicht die Kassa, aber verärgert auf lange Sicht die Gäste.
Expertentipp: Denken Sie an den Wiederkommenseffekt: Sie wollen doch sicher, dass Sie der Gast ein weiteres Mal besucht. Und werden Sie sich bewusst, dass Sie Partner und nicht Gegner des Kunden sind!
>>Der Aufdringliche
„Ich darf Ihnen doch noch ein Tiramisu bringen?“ – „Nein, danke.“ „Doch, Sie werden sehen, es schmeckt Ihnen.“
+ Er gibt den Gästen unumstritten das Gefühl seiner Anwesenheit und seiner Umsorgtheit. (Aber ob sie das wollen?)
– 12-mal den Wein nachschenken, 15-mal fragen, ob alles o. k. ist und 7-mal an der Serviette zupfen – schrecklich …
– Versucht permanent seine Gäste von einem Gericht oder Wein zu überzeugen, weil er es selbst auch wählen würde.
– Dauernd ins Gespräch am Tisch miteinsteigen – wie es Frau, Kind, Hund und Hamster geht, fragt man (wenn überhaupt) unter vier Augen.
Expertentipp: Schaffen Sie eine noble Distanz zwischen sich und dem Gast und beißen Sie sich auf die Zunge, wenn Sie sich schon wieder einmischen wollen.
>>Der Schleimer
„Mit Ihrer Figur geht sich aber noch ein Erdbeertörtchen aus.“
+ Gibt (manchen) Gästen das Gefühl, besonders toll, kompetent oder schön zu sein. Die Betonung liegt auf Gefühl!
– Wer zu viele Komplimente an die Gattin austeilt, kann sich schnell den Unmut ihres Mannes einfangen. Außerdem wirkt es inkompetent und abgelenkt.
– Er ist aufdringlich, zu persönlich und stellt zu private Fragen. Geflirtet wird bitte nicht beim Bedienen, sondern, wenn nötig, nach Dienstschluss.
Expertentipp: Entwickeln Sie ein Feingefühl, wie man mit welchem Gast reden kann. Achten Sie auf seine Reaktionen und handeln Sie danach. In manchen Fällen sagen Sie am besten gar nichts, bevor es peinlich wird. Ganz nach dem Motto: „Weniger ist mehr.“
>>Der Ignorant
„Der Koch ist heute schlecht drauf, da kann ich auch
nichts machen.“
+ Der Gast wird nicht belästigt oder überbefürsorgt.
– Aber der Gast wird schlicht und einfach ignoriert: Bei der Bestellung, bei einem Wunsch oder beim Ordern der Rechnung.
– Er schafft durch seine Apathie, Stille und Teilnahmslosigkeit eine kühle, unfreundliche Atmosphäre.
– Er weist jegliche Kritik sofort ab und beschuldigt einfach andere.
Expertentipp: Entweder haben Sie den falschen Beruf oder eine depressive Ader. In einem Job wie dem Service muss man auf Gäste eingehen, scherzen können und eine gesunde Portion an Höflichkeit haben.
>>Das Weichei
„Oh ja, sehr wohl. Ich werde sofort nachfragen gehen, da kenne ich mich nicht aus. Ich hole aber Hilfe.“
+ Er wirkt sehr höflich, bemüht und absolut nicht aufdringlich – aber auch nicht gerade besonders kompetent.
– Er ist zu schüchtern, kann nichts empfehlen und ist einfach nur unsicher in seinem Gehabe.
– Bei Problemen verfällt er in Panik und holt einen Kollegen.
– Überüberfreundlichkeit kann manchmal auch zu viel werden.
Expertentipp: Ein Gast muss zum Kellner aufschauen können. Versuchen Sie selbst Probleme zu lösen und selbstbewusst aufzutreten!
>>Der Grantler
„Haben Sie sich endlich entschieden?“
+ Er redet mit Sicherheit nicht zu viel.
– Aber er stänkert, ist unfreundlich und schafft alles andere als eine Wohlfühlatmosphäre.
– Er berät die Gäste nicht, sondern steht nur seufzend und wartend daneben, bis sie bestellt haben
– Er reagiert auf Kritik äußerst empfindlich und sieht darin meist einen Anstoß zur Diskussion.
Expertentipp: Wenn Sie ein von Natur aus grantiger Mensch sind, haben Sie wohl den falschen Beruf gewählt. Ansonsten suchen Sie die Ursache Ihres Unzufriedenseins: das Arbeitsklima, der Chef, das Ambiente oder die Gäste?
>>Der Besserwisser
„Ich weiß, es geht mich nichts an, aber an Ihrer Stelle würde ich mir das mit der Scheidung gut überlegen.“
+ Wenn er ein Fachmann ist, weiß er vielleicht doch das eine oder andere besser. – Aber will es wer hören?
– Er wirkt arrogant, rechthaberisch, belehrend und schafft dadurch jede Menge Unsympathie.
– Er gibt seinen Gästen das Gefühl des Sich-ohnehin-nicht-Auskennens und verunsichert sie damit in ihrer Entscheidung.
– Er lauscht den Gesprächen der Gäste und mischt sich (unaufgefordert!) in ihre privaten Angelegenheiten ein.
Expertentipp: Ja, Kellner sind Psychologen – aber nur, wenn sie darum gebeten werden. Mischen Sie sich nicht in Dinge ein, die Sie nichts angehen, sondern konzentrieren Sie sich auf Ihren Job als Gastgeber.
