Mehr Power für das Service

Fotos: Werner Krug, Capella Schloss Velden

Elmar Greif krempelt nun alles um. Der Hoteldirektor des „Capella Schloss Velden“ hat in den Restaurants „Seestern“ und „Seespitz“ die große Revolution ausgerufen: Servicekräfte müssen wieder stärker ins Rampenlicht! „Das Verhältnis zwischen Küche und Service muss nach außen hin gleichgestellt werden.“

Denn noch immer stehen eher die Köche im Vordergrund. Durch die Förderung von Kommunikation zwischen Service und Küche und den besseren Kontakt zwischen dem Restaurantfachmann und dem Gast soll das Service aufgewertet werden. „Wir im Schlosshotel in Velden versuchen dieses Konzept bereits umzusetzen“, so Greif.

Den Grund für sein Engagement findet Greif in seiner Überzeugung: „Ich möchte damit in erster Linie einen Denkanstoß an die Kollegen geben, damit auch die ihren Betrieb umstellen und somit das Rollenbild der Servicekräfte überdacht wird und in ein positiveres Licht gestellt wird.“

Während prominente Starköche viele motivierte Lehrlinge für eine Laufbahn als Sternekoch begeistern, fehlen im Berufskreis der Servicekräfte diese Vorbilder. Die Stars der Branche hetzen von einem Interview zum nächsten, duellieren sich in Kochfernsehshows und geben fleißig Autogramme. Der ordentliche Restaurantfachmann wartet hingegen vergebens auf Ruhm. Er ist bloß der Mittelsmann. Der, der zwischen Gast und Koch fast unsichtbar fungiert.

Früher, in den 60er- und 70er-Jahren, war das Service noch vordergründiger. Es wurde vor den Augen der Gäste zelebriert. So filetierte man beispielsweise Lachs direkt neben dem Tisch, tranchierte Gänse und portionierte die Schenkel auf den Tellern oder flambierte in einer spektakulären Showeinlage Crêpes. Der Aufenthalt in einem Restaurant war ein Erlebnis, ein Abenteuer! Diese Form der Gästebetreuung war angesehen und genau dahin soll es wieder gehen. Das Serviceteam soll wieder in das rechte Licht gerückt werden.

„Die Servicekräfte können selbst einen wesentlichen Beitrag dazu leisten. Sie sind ja alle Profis. Es fehlt nur noch der letzte Schliff, indem sie die Verantwortung für die persönliche Begleitung des Gastes übernehmen“, so Greif. Verfügt ein Restaurantfachmann über viele Produktkenntnisse und teilt diese auch mit dem Gast, so kann er seinen Status ausbauen. Die Kommunikation zwischen der Küche und dem Gast obliegt allein dem Servicemitarbeiter. Er hat Sorge dafür zu tragen, dass er auch weiß, was er serviert. Hinzu kommt, dass freundliche Empfehlungen wie beispielsweise den passenden Wein zum Essen oder das perfekte Dessert zum Abschluss als professionell gelten und gerne angenommen werden. „Was einen guten Servicemitarbeiter auszeichnet, ist, dass er den Anforderungen seiner Gäste gerecht wird. Er muss die Vorstellungen und Erwartungen, die der Gast von seinem Restaurant hat, erfüllen“, erklärt etwa auch Onno Siemons, Restaurantleiter des Sternerestaurants „Sterneck“ in Cuxhaven. Abhängig von der Art des Hauses, ob gehobene Gastronomie oder Würstelbude, der Gast hat eine genaue Vorstellung davon, was ihn erwartet.

In der Luxusklasse bedeutet das für das Service, dass es dem Gast das Gefühl geben muss, er werde umschmeichelt. Besonders durch subtile Gesten kann das erreicht werden, wie den Gästen aus dem Mantel helfen, sie, wenn möglich, direkt mit Namen anreden oder ihnen den Stuhl zurechtrücken.

Das Wichtigste ist, immer freundlich und natürlich zu bleiben, auch wenn der Gast auf Provokation aus ist. Wenn mit Leidenschaft und Engagement ein perfektes Service geliefert wird, fühlt sich der Besucher wohl und willkommen.
Strahlt er dann vor Freude, zeigt er es dem Restaurantfachmann auch – der dann endlich die Anerkennung bekommt, die er verdient: Komplimente, Lob oder Trinkgeld. Wobei das Trinkgeld, was keiner so recht zugeben will, als wesentlicher Zugewinn zum eigentlichen Lohn gilt. So übersteigt in manchen Luxushäusern das monatliche Geldgeschenk das Nettogehalt um ein Vielfaches.

Aber nicht nur das sollte ein wichtiger Grund für perfektes Service sein. Auch Hotels oder Restaurants profitieren von der wachsenden Anerkennung, die ihr Service und somit ihr Betrieb bekommt. „Zufriedene Gäste, die gerne wiederkommen, fördern damit das wirtschaftliche Wachstum des Unternehmens“, bringt Greif es auf den Punkt. Denn durch mehr Umsatz steigt der Ertrag. So liegt die wirtschaftliche Komponente auch in der Verantwortung der Servicemitarbeiter.

Wie Sie mit ein paar Tricks zu mehr Trinkgeld kommen
Mit sozialpsychologischen Tipps stocken Sie Ihr Einkommen auf.

Körperkontakt. Der Effekt von persönlichen Berührungen kann Ihr Trinkgeld erhöhen. Scheuen Sie sich nicht, bei der Wechselgeldübergabe die Handfläche des Gastes kurz zu streifen.

Imitation. Wecken Sie durch wörtliches Wiederholen der Bestellung Sympathie. Der Besucher fühlt sich gut, da Sie seiner Person ungeteilte Aufmerksamkeit geschenkt haben.

Wettervorhersagen. Schönes Wetter für den nächsten Tag bereitet nicht nur Ihnen gute Laune. Wenn nötig, lügen Sie! Glückliche Gäste sind spendabler.

Jeden Wunsch erfüllen. Ob nun der kleine Hund mit einem Napf Wasser versorgt werden will oder Kinder beschäftigt werden sollen: Geben Sie Ihren Gästen alles, was sie sich wünschen.

Wachsamkeit. Halten Sie gewisse Dinge immer in Ihrer Reichweite. So kann ein Stift zur rechten Zeit bei der Hand wahre Wunder bewirken. Auch Kleinigkeiten wie Kopfwehtabletten, Heftpflaster oder Nadel und Faden helfen Ihnen, um an mehr Trinkgeld zu kommen.

Geschenke. Laden Sie Ihren Gast auf einen Aperitif ein oder schenken Sie ihm zum Abschluss ein kleines Andenken. Kleinigkeiten wirken als großzügige Geste Ihrerseits, woraufhin sich der Beschenkte meist erkenntlich zeigt.

Denken Sie daran: Die Höhe Ihres Verdienstes ist allein von Ihnen selbst abhängig.

Von Anfang an perfektes Service
Bewerbungstipps für einen guten Start ins Service.

Zur Person

Jutta hausl,
Director of food & Beverage operations manager,
Café Sacher im Hotel Sacher, Wien
Die Absolventin der Hotelfachschule Semmering arbeitete zuletzt im „Grand Hotel“ in Wien und seit 2007 im „Hotel Sacher“.

Gutes Auftreten
Die fundierte gute Ausbildung zum Restaurantfachmann ist erst der Anfang. Jutta Hausl, Director of Food & Beverage Operations
Manager Café Sacher, verrät, wobei es bei der Bewerbung für Servicekräfte wirklich ankommt.

ROLLING PIN: Worauf achten Sie besonders, wenn Sie neue Servicemitarbeiter einstellen?
Jutta Hausl: Für mich ist es sehr wichtig, dass unsere Mitarbeiter eine freundliche, natürliche Art haben, das ist fester Bestandteil unseres Service und Teil unserer Firmenphilosophie. Darum achte ich bei neuen Mitarbeitern, dass sie diese natürliche Freundlichkeit von Anfang an mitbringen.

RP: Klingt einleuchtend …
Hausl: Der Gast kommt mit einer bestimmten Erwartung zu uns. Und um diese zu erfüllen, ist uns Gastfreundschaft ein großes Anliegen. Natürlich sind fachliches Wissen und verkäuferisches Talent auch sehr wichtig. Je mehr Zusatzausbildungen die Restaurantfachkraft mitbringt, wie beispielsweise Sommelier oder Kaffeekenner, umso besser. Wir arbeiten aber mit unseren Mitarbeitern auch ständig an ihren verkäuferischen Fähigkeiten.

RP: Wie sieht das aus?
Hausl: Durch spezielle Fortbildungen werden Rhetorik und das richtige Auftreten in einem Verkaufsgespräch geschult. Denn wir wollen weg vom Image des eher unterwürfigen Dieners hin zum Berater, der den Gast schon beim Eingang abholt und ihn durch den Abend oder das Essen begleitet, und dafür benötigt der Servicemitarbeiter auch verkäuferische Qualitäten. Ein weiterer Vorteil für einen Bewerber, wenn er diese Fähigkeiten schon von Haus aus mitbringt.

RP: Gibt es noch weitere Tipps für Jobanwärter im Servicebereich?
Hausl: Das Wichtigste neben einer fundierten Ausbildung ist wirklich die freundliche, natürliche Art. Der Gast merkt sofort, ob etwas ehrlich gemeint oder ob es nur aufgesetzt ist. Es ist für uns von größter Bedeutung, dass der Gast sich immer willkommen fühlt.

Punkten mit Persönlichkeit
Sympathisches Lächeln ist ein absolutes Muss für einen Servicemitarbeiter. Freundlichkeit und Engagement werden vorausgesetzt und auch die kleinen Gesten zählen. Neben persönlichen sozialen Qualitäten sollte auch fachliches Grundwissen zur absoluten Ausstattung der Fachkraft zählen. So helfen Zusatzausbildungen für Wein oder Käse ebenso wie Sprachkenntnisse oder das Wissen um Sitten anderer Länder.

Mehr Awards
Wettbewerbe für kreatives Service sind eher dünn gesät. ROLLING PIN ist da eine der Ausnahmen: Gemeinsam mit der Seminaragentur „Lohinger & Partners“ initiierte ROLLING PIN den „Quality Service Award“, der in diesem Jahr an das „Alpenresort Schwarz-Mieming“ ging.

Perfektionismus als Norm
Gutes Service erreicht man durch Perfektion. Eine Spitzenleistung erzielt man mit perfekter Bedienung der Gäste. Herzlichkeit, Freundlichkeit und Liebe zum Detail dürfen hierbei nicht fehlen.

Verbessertes Teamwork
Küche, Service und Ambiente bilden ein Team. Eine gute Betreuung allein genügt nicht. Es reicht auch nicht, wenn die Küche oder das Ambiente stimmt. Nur gemeinsam sind sie unschlagbar.