Schritt für Schritt – Zeitmanagement im Service

Fotos: Shutterstock, Dallmayr

Kennen Sie das? Sie sind während der Servicezeiten im Dauerstress, während ihr Kollege die Ruhe selbst ist und trotzdem sind seine Gäste stets besser versorgt als Ihre? Anstatt elegant zu tanzen, stolpern sie durch die Gegend und haben Probleme, dem Zeitablauf zu folgen?

Aber keine Panik, erfolgreiches Zeitmanagement ist genauso erlernbar wie Linkswalzer und Samba und ehe Sie sich versehen, legen Sie auch im Service eine heiße Sohle aufs Parkett. Top-Organisation, ein gesundes Maß an Routine und richtige Prioritätensetzung sind dabei die Grundpfeiler für ein erfolgreiches Zeitmanagement. Perfekter Service ist wie ein Tanz, bei dem Chef de Rangs, Sommeliers und Commis regelrecht zwischen den Tischen schweben, den Gast dann und wann zum Mittanzen einladen, dabei aber immer noch als Akteure eine perfekte Service-Vorstellung geben. Soweit der Idealfall, denn Service ist in jedem Restaurant anders und ein Team braucht Zeit, um sich aufeinander abzustimmen.

Service und seine Eigenheiten

Jerôme Pourchère ist bereits seit neun Jahren Chef-Sommelier und Maître bei
3-Sterne-Koch Klaus Erfort in Saarbrücken. Sein Erfolgsrezept im „Gästehaus Erfort“: „Bei uns gibt es keine Stationen. So halten alle die Augen für das gesamte Restaurant offen und nicht nur für ihre Station. Die Bestellungen der Getränke und Speisen nehme ich auf.

Auf diese Weise habe ich den besten Überblick über das gesamte Restaurant.“ Christian Pachl, Restaurantleiter im 2-Sterne-Restaurant „Dallmayr“ in München, praktiziert hingegen ein anderes System: „Jeder Chef de Rang nimmt die Bestellung in seiner Station selbst auf. So hat er die Speisen auch hundertprozentig im Kopf. Bei Spezialwünschen sehe ich meine Aufgabe darin, meinem Team den Rücken freizuhalten.“

Zeitmanagement ist individuell

Der Service-Stil unterscheidet sich von Betrieb zu Betrieb: die Anzahl der Kollegen, das Aufgabengebiet, die Ansprüche des Maîtres. Der erste Schritt zu professionellem Zeitmanagement ist, Ihre persönliche Prioritätensetzung an den vorherrschenden Service-Stil anzupassen. Denn perfekter Service ist ein Teamsport und zugleich liegt der ideale Ablauf am Tisch allein in Ihrer Verantwortung. Und noch etwas: Je überlegter und nachvollziehbarer Ihre Schritte sind, umso leichter werden Sie auch ohne große Worte von Ihren Kollegen verstanden.

In der Praxis könnte das beispielsweise so aussehen: Bevor Sie einen Gang abrufen, ist auf Ihren Tischen prinzipiell immer eingedeckt. Das weiß auch der Sommelier des Hauses und serviert ohne große Worte das nächste Glas Wein der Weinbegleitung zum Menü. Während er das tut, rufen Sie in der Küche das Gericht ab und holen dabei eine neue Flasche Wasser für den Tisch und auch für den Ihres Kollegen.

Denn beim Verlassen des Raumes haben Sie gesehen, dass auch seine Gäste bereits wenig Wasser im Glas hatten. „Doch das Um und Auf“, ist sich Stéphane Gass, Sommelier im 3-Sterne-Restaurant „Traube Tonbach“ in Baiersbronn sicher, „ist, den Gast in den Serviceablauf zu integrieren.“ Man müsse ihm das Gefühl geben, sich in einem fließendem Ablauf zu befinden, den er auch aktiv mitgestalten kann.

Tatsächlich werden wichtige Standards vorab definiert und einwandfrei vorbereitet. Denn nicht umsonst heißt es „Mise en place“ sind 90 Prozent eines guten Service. Doch Vorbereitung heißt nicht nur Besteck zu polieren, sondern ist genauso persönlich zu verstehen. Sie müssen die Menüs und die Gerichte genau kennen. Sie müssen das Haus, das Team, die Lieferanten kennen. So müssen Sie nicht nachfragen, verbringen mehr Zeit am Gast, leisten Top-Service. Informieren Sie stets alle, die in Ihren Serviceablauf integriert sind. Braucht der Sommelier ein wenig mehr Zeit zwischen den Gängen, um einen Wein zu servieren? Oder benötigt ein Kollege Hilfe beim Ausheben der Teller? Im Idealfall reicht Augenkontakt, um all diese Fragen abzuklären.

In der Theorie einfach erklärt, so ist professionelles Zeitmanagement in der Praxis eine echte Herausforderung und verlangt volle Konzentration. Doch mit Vorbereitung und genauer und eingespielter Kommunikation retten Sie sich über viele Zeitmanagement-Fallen hinweg. Wichtig ist, stets Ruhe zu bewahren und einen Schritt nach dem anderen überlegt zu setzen. Denn auch der beste Kellner der Welt macht das nicht anders.

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Die Kunst, voraus zu sein!
Prioritäten richtig setzen.

Zur Person
Christian Pachl
Maître im Restaurant Dallmayr, München

Seit 2006 leitet Christian Pachl den Service im Restaurant „Dallmayr“ in der Münchner Innenstadt. Das mit zwei Sternen dekorierte Gourmetrestaurant gilt als Aushängeschild des traditionsreichen Delikatessenhauses.

Spannungsbogen
Straffe Organisation und doch genügend Handlungsspielraum sind die Grundlage für Top-Service. Christian Pachl gewährt einen Blick hinter die Kulissen von perfektem Zeitmanagement.

ROLLING PIN: Wie wichtig ist professionelles Zeitmanagement im Service?
Christian Pachl: Ein geregelter Ablauf und eine korrekte Prioritätensetzung sind maßgeblich für die Servicequalität. Bevor ich beim Auto einen Gang einlege, muss ich doch auch den Motor einschalten. Die richtigen Prioritäten zur richtigen Zeit zu setzen, das ist das Geheimnis für perfekten Service.

RP: Aber wie erreicht man als Team dieses Ziel?
Pachl: Wichtig sind bestehende Rahmenbedingungen, also ein grobes Ablaufschema, das die Mitarbeiter eigenständig an die Bedürfnisse der Gäste anpassen. Jeder weiß dabei genau, wie weit er gehen darf. Für Extrawünsche oder Probleme bin ich verantwortlich. Somit halte ich meinem Team den Rücken frei und meine Mannschaft kann perfekten Service liefern, ohne sich um unvorhersehbare Specials kümmern zu müssen.

RP: Was tun, wenn trotzdem Fehler passieren?
Pachl: Fehler machen ist menschlich. Aber es gibt vermeidbare und unvermeidbare Fehler. Vermeidbare müssen durch perfekte Vorbereitung und minimale Kommunikationswege bereits vorab unterbunden werden.