„Es geht nicht nur darum, was am Teller liegt“: Gastro-Innovator Will Guidara im Interview

Will Guidara übernahm mit nur 26 Jahren die Leitung des damals angeschlagenen New Yorker Restaurants Eleven Madison Park. In elf Jahren verwandelte er es gemeinsam mit Chefkoch Daniel Humm in das, wofür es heute bekannt ist: Drei-Michelin-Sterne-Restaurant, Nummer eins der The World’s 50 Best Restaurants 2017 und mehr. In seinem Buch „Unvernünftige Gastfreundschaft“ (Original: Unreasonable Hospitality), das am 6. April auf Deutsch erscheint, verrät er, wie er den eindrucksvollen Aufschwung geschafft hat: Durch eine radikale Neuerfindung der Gastfreundschaft, die weit über die Erwartungen der Gäste hinausgeht.

Rolling Pin: Als ich das Buch gelesen habe, ist mir aufgefallen, dass manche Dinge, mit denen du im EMP angefangen hast, jetzt in gehobenen Restaurants auf der ganzen Welt gemacht werden. Ist dir auch schon aufgefallen, dass sich jemand etwas von dir abgeschaut hat?

Guidara: Ich meine, das ist eine interessante Frage. Ich denke, dass es die Macht der 50-Best-Liste ist. Wenn man an der Spitze dieser Liste steht, geht es weniger darum, dass man das beste Restaurant der Welt ist. Ich denke, es geht eher darum, dass man das Restaurant ist, das zu diesem Zeitpunkt einen gewissen Einfluss auf die Welt der Restaurants hat. Und ich bin ein bisschen zu bescheiden, um zu glauben, dass etwas, das ich sehe, von mir stammen muss, aber es ist auf jeden Fall sehr cool für mich, wenn ich sehe, dass die Dinge, für die ich mich engagiere, in mehr Restaurants auf der ganzen Welt passieren. Und wenn wir das auch nur im Geringsten inspiriert haben, bin ich sehr stolz darauf.

Dein Buch hat sicher vieles inspiriert, unter anderem eine Folge der Fernsehsendung „The Bear„. Wusstest du schon vorher davon, oder hast du es erst nach der Ausstrahlung bemerkt?

Guidara: Nein, ich wusste schon vorher davon. Ich bin ziemlich eng mit Christopher Storer befreundet, dem Showrunner und Co-Produzenten von „The Bear“. Und so hat er mich etwa einen Monat vor dem Erscheinen der Staffel ins Studio geholt und mir diese Folge gezeigt, in der mein Buch vorkommt.

Die gesamte Geschichte dieser Folge stammt aus dem Buch. Und das war wirklich, wirklich cool. Ich liebe diese Serie und die Art und Weise, wie sie die Geschichte des Hotdogs als Deep-Dish-Pizza neu interpretiert haben.

Davon erzählst du in deinem Buch. Beim Abräumen eines Tisches im EMP hattest du überhört, wie Gäste von ihren kulinarischen Erlebnissen in New York schwärmten, es aber bereuten, dass sie vor ihrer Abreise keine Zeit mehr haben würden, einen klassischen New Yorker Hotdog zu essen. Du bist daraufhin auf die Straße gelaufen, hast einen 2-Dollar-Hotdog geholt und das Küchenteam dazu überredet, ihn zu servieren.

Guidara: Die Gäste an diesem Tisch flippten aus. Ich denke, einer der stärksten Aspekte an dieser Geschichte und was ich mit dem Schreiben darüber zu erzählen versuche, ist, dass diese Momente ein Wendepunkt sein können. Es kann ein Moment sein, an dem man erkennt, wie gut es sich anfühlt, anderen Gastfreundschaft zu gewähren, und es kann dazu führen, dass man süchtig danach wird, es immer öfter zu tun.

Und wenn man sieht, wie schön [The Bear] diese Verwandlung beim Charakter von Richie gezeigt hat, wo man buchstäblich am Anfang dieser Folge diesen Typen gesehen hat, der sich nicht wirklich darum kümmerte, das zu tun. Und am Ende rast er in seinem Auto nach Hause, hört Taylor Swift und liest dann mein Buch – das hat mich inspiriert. Und es war definitiv eine lustige Erfahrung. Und es hat dazu geführt, dass ich jetzt die nächsten Staffeln von „The Bear“ mitproduziere und schreibe, was mir sehr, sehr viel Spaß macht.

Kannst du uns schon etwas über die nächste Staffel verraten?

Guidara: Natürlich nicht [lacht].

Lieber mache ich Tausende außerordentlich glücklich und vermassele es ab und zu, als dass ich es gar nicht erst versuche.

Die Hotdog-Geschichte war der Anfang von einer Reihe von vielen solcher Erlebnis-Momenten. Du hast sogar eine eigene Position dafür, die Dreamweaver-Stelle, im EMP geschaffen. Aber kann man das nicht zu weit treiben? Erschrecken sich viele Leute nicht, wenn sie merken, dass die Kellner ihre Gespräche belauscht haben? Um es anders auszudrücken: Wollen manche Gäste nicht lieber in Ruhe gelassen werden?

Guidara: Ich denke, ein Teil der Gastfreundschaft besteht darin, beim Bedienen der Gäste so präsent zu sein, dass man auch ein Gefühl dafür bekommt, welche Erfahrung sie erwarten. Wenn man sich auf die Person konzentriert, die man bedient, und mit der Energie am Tisch in Berührung kommt, das ist es, worauf du dann reagierst.

Mein langjähriger Boss und Mentor, Danny Meyer, hat immer gesagt, dass jeder Mensch ein Schild hochhält. Und dieses Schild zeigt an, was er will oder was er nicht will. Und wenn man gut genug darin ist, diese Zeichen zu lesen, dann kann man auch entsprechend reagieren. Die Macht der Anwesenheit liegt also nicht nur darin, dass man erkennt, was man tun kann, um jemandem ein persönliches Erlebnis zu verschaffen, sondern auch darin, dass man erkennt, ob derjenige die Art von Mensch ist, die das will.

Gastfreundschaft ist ein Handwerk, genauso wie Kochen ein Handwerk ist.

Es kann übrigens sein, dass ein und dieselbe Person an zwei verschiedenen Abenden nach zwei verschiedenen Dingen sucht. Ich spreche also von der Idee, gastfreundliche Vertrauenssprünge zu machen. Man sollte sich bewusst machen, dass man hin und wieder etwas tut, das nicht gut ankommen wird. Aber lieber mache ich Tausende und Abertausende von Menschen außerordentlich glücklich und vermassele es ab und zu, als dass ich so oft an mir zweifle, dass ich es gar nicht erst versuche.

Eines der Mantras des Service-Teams im EMP war, „Ihre Wahrnehmung ist unsere Realität.“ Das heißt, wenn ich das richtig verstanden habe, dass man den Gast nicht korrigieren soll, wenn er denkt, man habe einen Fehler gemacht – eine Weiterentwicklung des alten Leitsatzes „Der Kunde ist König“. Aber was ist mit Gästen, die einfach zu schwierig sind? Hattest du schon einmal einen Gast, mit dem selbst du nicht zurechtkamst?

Guidara: Nun, ich denke, da gibt es zwei Phasen. Die erste ist, diese schwierigen Gäste als Chance zu sehen, denn das sind die Gäste, bei denen die meisten anderen Leute ziemlich schnell aufgeben würden. Und manchmal sind die Menschen mit dem härtesten Äußeren diejenigen, die eigentlich am meisten Liebe brauchen, aber sie haben aus welchen Gründen auch immer diese Mauern aufgebaut, so dass die Menschen nicht mehr versuchen, sie ihnen zu geben. Und wer weiß schon, warum diese Mauern existieren? Sie kommen aus vielen verschiedenen Gründen.

Und ich gehe gerne davon aus, dass die Menschen das Beste in sich haben, und vielleicht ist die Mauer da, weil sie gerade eine niederschmetternde Nachricht über den Gesundheitszustand eines geliebten Menschen erhalten haben.

Es ist wichtiger, wie sich Menschen in einem Restaurant fühlen, als wie viele Zutaten auf dem Teller sind.

Aber trotzdem, es gibt eine Grenze. Vor allem, weil nicht nur ich sie bediene, sondern ich ein Team von Leuten anführe, die sie bedienen. Und am Ende des Tages ist die Person, die mir in dieser Gleichung am wichtigsten ist, die Person in meinem Team. Also ja, wenn das Ganze in Missbrauch übergeht, dann hört es auf. Und dann müssen wir letztendlich entscheiden, wer uns wichtiger ist, und ich werde mich immer für die Menschen in meinem Team entscheiden.

Oft ist es der Küchenchef, der das Gesicht eines Restaurants ist. Es gibt es eine Kultur der Promi-Köche. Soll sich das ändern, soll der Service mehr in den medialen Vordergrund rücken? Oder ist das in letzter Zeit vielleicht schon passiert?

Guidara: Ja. Ich denke, es verändert sich gerade ein wenig. Ich glaube, mit der Zeit erkennen die Leute, dass es genauso wichtig, wenn nicht sogar wichtiger ist, wie sie sich in einem Restaurant fühlen, als wie viele Zutaten auf dem Teller sind oder wie viele Techniken verwendet wurden. Aber ich glaube nicht, dass der Speisesaal wichtiger sein sollte als die Küche, ich glaube nur, dass ein Restaurant beide Seiten dieser Wand braucht, um großartig zu sein.

Und wenn die Leute über die Qualität des Service und der Gastfreundschaft klagen, dann liegt das zum Teil daran, dass man die Besten und Klügsten nie dazu bringen wird, eine Karriere zu verfolgen, wenn sie nicht das Gefühl haben, dass man sich in dieser Karriere wirklich entfalten kann. Ich glaube, einer der Gründe, warum sich so viele Menschen zum Kochen hingezogen fühlen, ist die Berühmtheit der Köche, und die Menschen streben danach, berühmt zu werden oder einfach nur bekannt zu sein. Also wenn man diesen Menschen Bekanntheit verleiht – ich denke dieser Begriff passt besser als Berühmtheit –, die so viel von sich selbst geben, um die Erfahrung in einem Restaurant spektakulär zu machen, dann wird das zu besseren Erfahrungen auf der ganzen Welt führen.

Kann man sagen, du bist ein Perfektionist?

Ja.

Ich nehme an, dass das auch eine Belastung sein kann, wenn man versucht, ein Buch mit mehr als 300 Seiten zu schreiben. Gibt es im Nachhinein irgendetwas, mit dem du nicht zufrieden bist, das du zwei Jahre nach der Erstveröffentlichung hinzufügen oder ändern würdest?

Guidara: Ich meine, es ist eine viel größere Belastung, ein Perfektionist zu sein, wenn man ein Restaurant betreibt, als wenn man ein Buch schreibt. Denn Restaurants werden von Menschen betrieben, richtig? In einem Restaurant arbeiten jeden Abend 70 Leute, und Menschen sind unweigerlich unvollkommen, das heißt, sie machen Fehler. Jeder Abend in einem Restaurant, egal wie gut das Restaurant ist, ist also voller Unvollkommenheit.

Das Schöne an einem Restaurant ist jedoch, dass man zwei Jahre damit verbringen kann, ein Restaurant zu eröffnen, und wenn man am zweiten Abend nach der Eröffnung etwas sieht, das einem nicht gefällt, kann man es am dritten Abend ändern.

Aber das Buch, wenn es einmal fertig ist, ist es fertig. Und ja, ich bin mir sicher, dass es einige Dinge gibt, die … Es ist nicht so sehr, dass es Unvollkommenheiten in dem Buch gibt, die ich gerne zurückgehen und ändern würde. Es ist eher so, dass man nie wirklich fertig ist mit dem Schreiben eines Buches, sondern, dass man eines Tages einfach entscheiden muss, dass man fertig ist. Denn man könnte 15 Jahre lang daran schreiben, wenn man wollte. Es gibt Dinge, von denen ich wünschte, ich hätte sie hineingeschrieben. Es gibt andere Dinge, die ich gerne ein bisschen anders geschrieben hätte. Und das ist etwas, das man in einem Restaurant nie tun muss.

Gibt es irgendwelche aktuellen Trends in der Restaurantbranche, die dir nicht gefallen oder die du nicht gutheißt?

Guidara: Ich tue mich schwer mit der Vorstellung von Trends in der Gastronomie, weil ich denke, dass es so viele verschiedene Leute gibt, die in der Branche so großartige Arbeit leisten, dass ich noch nie gut darin war, Fragen zu Trends zu beantworten.

Ich glaube, wir befinden uns gerade in einer schwierigen Situation, da die Pandemie viele erfahrene Leute aus der Branche vertrieben hat. Und ich glaube, wir befinden uns in einer Phase des Wiederaufbaus. Ich weiß von vielen meiner Freunde, die immer noch Restaurants leiten, dass sie es schwer haben, gute und erfahrene Leute zu finden. Und sie müssen mit der Ausbildung auf einem viel niedrigeren Niveau beginnen als früher. Sie müssen das Fundament an Wissen und Erfahrung neu festigen, bevor sie mit einigen der Dinge beginnen können, die wir in der Vergangenheit schneller erreichen konnten. Das ist kein Trend. Das ist nur ein momentaner Zustand.

Es geht nicht darum, das beste Team einzustellen, sondern darum, das richtige Team einzustellen.

Hast du vielleicht eine Idee, wie man dieses Problem lösen kann, damit es für Restaurants einfacher wird, Talente zu rekrutieren?

Guidara: Ich denke, es geht einfach darum, die Arbeit zu investieren. Ich denke, es geht nicht darum, das beste Team einzustellen, sondern darum, das richtige Team einzustellen, die richtigen Leute einzustellen und dann zu erkennen, dass man die Zeit und die Energie und die Führung investieren muss, um ihnen die Fähigkeiten und die Werkzeuge zu geben, die sie brauchen, um großartig zu sein. Ich denke, dass wir als Branche einfach wieder anfangen müssen, Leute auszubilden.

Nachdem du EMP verlassen hast, gründetest du das Unternehmen „thank you“, eine Beratungsfirma. Aber du arbeitest vorrangig mit Kunden außerhalb des Gastgewerbes.

Guidara: Wir arbeiten ausschließlich mit großen Unternehmen außerhalb der Gastronomie, wir beraten keine Restaurants. Wir haben also mit zum Beispiel mit Finanzkonzernen, Technologieunternehmen und Fluggesellschaften zusammengearbeitet. Denn ich glaube, dass Gastfreundschaft der größte Wettbewerbsvorteil für jedes Unternehmen sein kann.

Und ich glaube, dass die Welt ein besserer Ort wäre, wenn mehr Unternehmen in anderen Branchen anfangen würden, sich die Dinge zu eigen zu machen, an die wir in der Gastronomie so fest glauben. Denn egal, womit man seinen Lebensunterhalt verdient, wir machen alle irgendwie das Gleiche. Wir verkaufen den Menschen vielleicht unterschiedliche Dinge, aber unser Geschäft ist es, den Menschen zu dienen. Und wenn wir uns dem durch die Brille der Gastfreundschaft nähern können, glaube ich, dass die Wirkung, die das auf so viele Menschen haben kann, einfach außergewöhnlich ist.

Kannst du mir ein Beispiel dafür geben, wie man das Wissen aus dem Gastgewerbe auf andere Branchen übertragen kann?

Guidara: Ich meine, denke an wirklich jede Branche. Wenn man zum Beispiel ins Restaurant kommt, verbringe ich so viel Zeit damit, nicht nur mein Team zu schulen und sie zu inspirieren, Freundlichkeit, Rücksichtnahme und Achtsamkeit an den Tag zu legen. Aber ich denke auch über jedes einzelne Detail des Erlebnisses nach. Wie genau wird es funktionieren, wenn du durch die Tür kommst, was wird passieren, wenn du auf die Toilette gehst, oder wenn du vom Tisch aufstehst, während die Vorspeise serviert wird; wie werden wir mit diesem Moment umgehen? Buchstäblich jede einzelne kleine Bewegung wird vorhergesagt und es wird im Voraus bestimmt, wie wir darauf so überlegt wie möglich reagieren können.

Wenn du in ein Flugzeug steigst, kann das Gleiche existieren. Wenn du zu einer Bank gehst, kann das Gleiche existieren. Wenn du deinen Versicherungsmakler anrufst, kann das Gleiche existieren. Es gibt also unzählige Beispiele. Und ich könnte mir vorstellen, dass du, wenn du im Laufe der nächsten Woche darüber nachdenkst, genauso viele Möglichkeiten sehen wirst, wie ich.

Welchen Rat würdest du Leuten geben, die gerade in der Restaurantbranche anfangen?

Guidara: Ich würde zwei geben, kann ich zwei Ratschläge geben?

Ja, wenn du willst.

Guidara: Ich denke, dass es wichtig ist, wenn man in der Branche aufsteigt, sicherzustellen, dass man Zeit in jeder einzelnen Rolle verbringt. Denn ich denke, das Wichtigste, was man tun kann, wenn man eine Führungsposition erreicht hat, ist, so viel Einfühlungsvermögen wie nur möglich für die Menschen zu haben, die für einen arbeiten. Und das erfordert zwei Dinge. Es erfordert, dass man tatsächlich Zeit in diesen Rollen verbracht hat, so dass man die Welt mit den Augen dieser Menschen sehen kann, und dass man auf dem Weg dorthin Tagebuch führt und die eigenen Perspektiven festhält, damit man diese Perspektiven nutzen und die einfühlsamste Führungskraft sein kann. Das ist der eine Ratschlag.

Wo man arbeitet, ist weniger wichtig, als für wen man arbeitet.

Der zweite Ratschlag lautet: Ich glaube, jeder hat eine Liste mit den Orten, an denen er arbeiten möchte. Oh, ich würde gerne bei X arbeiten, oder ich würde gerne bei Y arbeiten. Wo man arbeitet, ist weniger wichtig, als für wen man arbeitet.

Wenn du in einem großartigen Restaurant arbeitest, das einem großen Unternehmen gehört, und dein Vorgesetzter in diesem Restaurant nicht besonders gut ist, wirst du viel weniger lernen als in einem sehr guten Restaurant, in dem du für den Besitzer arbeitest und er oder sie großartig ist.

Gibt es noch irgendetwas, das ich nicht gefragt habe und das du gerne sagen würdest?

Guidara: Nein, ich meine, ich denke, was ich über das Buch und meine gesamte Botschaft sagen möchte und … was du vorhin über den Speisesaal im Gegensatz zur Küche und über prominente Köche und all das gefragt hast: Gastfreundschaft ist ein Handwerk, genauso wie Kochen ein Handwerk ist.

Für junge Menschen ist Gastfreundschaft also nicht nur etwas, das man entweder hat oder nicht hat. Es ist ein Muskel, den man stärken kann, ein Handwerk, das man ausüben kann. Das Buch zu lesen, ist also ein hilfreicher Anfang, aber wie gesagt, arbeite für die richtige Person, konzentrie dich sich auf alle Details, lese Bücher, die dich inspirieren.

Wenn du eine Karriere im Gastgewerbe anstrebst, solltest du dich darüber im Klaren sein, dass es nicht anders ist als jede andere Karriere, die du anstrebst. Es ist etwas, worin man im Laufe der Zeit immer besser und besser und stärker wird. Und man wird nur dann zum Klassenbesten, wenn man es genauso unermüdlich betreibt wie jeder andere, der sein Handwerk ausübt.

Und eines der Dinge, die ich an der Reaktion auf das Erscheinen dieses Buches liebe, ist, dass nicht nur aufstrebende Gastronomen oder aufstrebende Geschäftsleute darauf reagiert haben. Auch viele Köche haben darauf reagiert, weil ich glaube, dass wir uns an einem Wendepunkt befinden, an dem immer mehr Köche erkennen, dass, wenn sie die Menschen im Speisesaal nicht stärken und sich die Kraft der Gastfreundschaft nicht zu eigen machen, nicht weit kommen werden. Es geht nicht nur um das, was auf dem Teller liegt, sondern auch um alles, was drumherum passiert. Und das macht mir sehr viel Freude.

Glaubst du, dass Rankings und Auszeichnungen und Bewertungen, wie zum Beispiel die Michelin-Sterne oder die World’s 50 Best, für die Branche hilfreich sind, oder gibt es auch negative Seiten des Wettbewerbs und des ständigen Bestrebens, Kritiker zu beeindrucken?

Guidara: Ich denke, sie sind insofern sehr hilfreich, als dass niemand allein durch das Streben nach Auszeichnungen großartig ist, aber diese externen Motivationen sind wirklich ein gesunder Weg, um sich selbst und die Menschen um einen herum noch mehr anzuspornen, noch mehr zu leisten. Ich glaube, dass sie manchmal einschränkend wirken, wenn Menschen das Erlebnis so gestalten, dass sie eine Auszeichnung erhalten können, anstatt das Erlebnis zu gestalten, das für sie am authentischsten ist. Denn ein Restaurant kann nur dann großartig sein, wenn es wirklich die Menschen widerspiegelt, die dahinter stehen. Und wenn man anfängt, das zu entwerfen, was man glaubt, dass andere Leute wollen, und nicht das, was man sich in der Welt wünscht, dann kommt man nicht weit.

Vielen Dank für deine Zeit.

Guidara: Danke, es hat Spaß gemacht!