Die Reklamation als Chance

Wo Menschen arbeiten, werden auch Fehler gemacht. Aus diesem Grunde kann es den perfekten Betrieb nicht geben – und somit sind auch Reklamationen unvermeidlich. Bis in die jüngere Vergangenheit galten unzufriedene Gäste allerdings als Querulanten, denen man ohnehin nichts recht machen kann. Erst seit einiger Zeit erkennt man in der Gastgewerbe- und Beherbergungsbranche die positiven Seiten der Reklamation, bietet sie doch die Chance, verlorene Sympathien zurückzugewinnen und den Gast nicht zu verlieren. Im ersten Teil dieser Serie arbeiteten wir jene heiklen Bereiche heraus, in denen sehr leicht etwas schief gehen kann und die damit auch am häufigsten Anlass zu Beanstandungen geben. Weiters gingen wir darauf ein, dass nahezu alle Reklamationen einem vergleichbaren Mechanismus und damit einer bestimmten Dramaturgie folgen. Kennen die Mitarbeiter diese Abfolge, so können sie sich besser auf sie einstellen und sich mental wie rhetorisch darauf vorbereiten. Dann ist es meist gar nicht so schwierig, auf den verärgerten Gast richtig einzugehen und das Problem – sofern es sich um eine berechtigte Reklamation handelt – einer für alle Seiten zufriedenstellenden Lösung zuzuführen. In diesem Teil wollen wir etwas genauer auf die verschiedenen Erscheinungsformen der Beanstandung eingehen und das Thema Konfliktbewältigung genauer beleuchten.

Beschwerden über das Personal

Neben den im letzten Teil beschriebenen Beanstandungen von unterschiedlichen Mängeln und Unzulänglichkeiten in der „Hardware“ des Hotels oder Restaurants, machen Beschwerden über die „Software“ – also über das Personal und seine „Performance“ die zweite große Gruppe der Reklamationen aus. Beklagt sich ein Gast über einen Kollegen oder Mitarbeiter, so kann dies mehrere Gründe haben: Das kann daran liegen, dass tatsächlich ein Fehlverhalten des Personals vorliegt oder dass der Gast von dessen Vorgesetzten bessere Konditionen erwartet. Es kann seine Ursache aber auch darin haben, dass einfach die „Chemie“ zwischen Gast und Mitarbeiter nicht stimmt oder dass der Gast tatsächlich ein Nörgler ist und auch ein objektiv korrektes Verhalten des Personals beanstandet. In diesem Fall ist noch mehr Fingerspitzengefühl gefragt als bei Beanstandungen auf dem Gebiet der Infrastruktur, da es immens schwierig sein kann, beide Parteien einigermaßen gerecht zu behandeln – zumal der tatsächliche Sachverhalt für den Vorgesetzten oder Dienstgeber nur in den seltensten Fällen exakt festzustellen ist. Die Reklamation einfach abzublocken wäre in den meisten Situationen ebenso falsch wie dem Gast von Vornherein Recht zu geben. Dennoch muss der Konflikt ausgeräumt werden – vor allem, wenn die beiden „Streithähne“ vielleicht noch öfter miteinander zu tun haben werden.
Am besten ist es, sich die Beschwerde in Ruhe anzuhören und sich anschließend unter vier Augen die Sache aus der Sicht des Mitarbeiters schildern zu lassen. Wenn der Dienstgeber zum Schluss kommt, dass der Mitarbeiter einen Fehler gemacht hat, sollte er diesem dies erklären und ihn anhalten, sich beim Gast zu entschuldigen. Hat er den Eindruck, dass die Schuld eher beim Gast liegt, so muss er mit diesem ein klärendes Gespräch führen – und den Mitarbeiter über dessen Ausgang informieren! Sollte eine Entscheidung für den Dienstgeber nicht möglich sein, so ist es am besten, er führt mit beiden Parteien ein klärendes Gespräch und versucht es so einzurichten, dass sie einander nicht mehr begegnen…

Späte oder unberechtigte Beanstandungen

Viele Menschen haben eine Art natürliche Scheu vor Reklamationen und überlegen mehrmals hin und her, ob sie dies tun sollen oder nicht. Können sie sich dann nicht zu einer Beschwerde durchringen, so verlassen sie mit einer Wut im Bauch das Hotel oder Restaurant und machen ihrem Unmut im Freundes- oder Kollegenkreis Luft. Dort wird dann noch Öl ins Feuer gegossen und die Betroffenen entschließen sich zu einer nachträglichen Reklamation in telefonischer oder schriftlicher Form.
Das ist für den Betrieb nicht schlecht, da es die Chance birgt, die Sache doch noch aus der Welt zu schaffen – solange man sich an gewisse Regeln hält. Keinesfalls sollte der telefonische Beschwerdeführer ungehört so oft weiterverbunden und in der Warteschleife allein gelassen werden, bis er endlich den richtigen Ansprechpartner findet. Der Rezeptionist sollte sich das Problem anhören, ohne sich auf Diskussionen einzulassen, und beim Weiterverbinden den betroffenen Kollegen gleich über den Sachverhalt informieren. Dieser sollte sich dann wie bei der „normalen“ Reklamation verhalten, hat aber den Vorteil, nicht gleich eine Entscheidung treffen zu müssen und einen Rückruf anbieten zu können. Ähnliches gilt für die schriftliche Reklamation – sei es per Post oder per E-Mail: Auch hier hat man Zeit zum Überlegen und sollte diese auch bestmöglich nutzen…
Was tut man aber, wenn die Reklamation ganz offensichtlich unberechtigt ist? Man will den Gast nicht verlieren, möchte aber auch die Interessen des Betriebes wahren. Dabei ist es für die Mitarbeiter wichtig, unterscheiden zu können, ob der Gast aus einer falschen Einschätzung der Lage oder wissentlich aus einer bestimmten Absicht heraus reklamiert. Ersteres beruht auf schlichten Irrtümern (z. B. eine falsche Bestellung) oder auf unrealistischen Vorstellungen von den zu erwartenden Leistungen (z. B. durch mangelnde Information des Reisebüros), Letzteres hat die Zielsetzung, sich mit der Beschwerde ganz bewusst einen Vorteil zu verschaffen.
Im ersten Fall kann man versuchen, die tatsächlichen Gegebenheiten durch ein klärendes Gespräch darzulegen – oder besser noch, bei geringem finanziellem Aufwand das Problem zu lösen. Dies gilt grundsätzlich auch für den zweiten Fall, solange eine gewisse Schmerzgrenze nicht überschritten wird – ist die Vorgangsweise des Gastes allerdings zu unverschämt, so kann man ihm durchaus auch auf höfliche Weise seine Grenzen aufzeigen.

Das Verhalten bei drohender Eskalation

Um ihrer Beanstandung Nachdruck zu verleihen, verbinden viele Gäste ihre Reklamation früher oder später mit einer Drohung – sei es, dass sie die Rechnung nicht zahlen werden, sei es, dass sie nie mehr wiederkommen werden. Diese Drohungen sind durchaus ernst zu nehmen: Statistisch gesehen setzten etwa 80 Prozent der drohenden Gäste ihre Ankündigungen auch wirklich in die Tat um!
Falsch wäre es daher in dieser Situation, mit dem Gast über die Schuldfrage zu diskutieren, die Drohungen zu ignorieren oder gar lächerlich zu machen oder zu lange mit einlenkenden Worten zu warten. Der Gast erwartet vom Mitarbeiter ein Signal des Bedauerns und reagiert auf dessen Ausbleiben mit der Umsetzung seiner Drohung – nicht zuletzt aus Angst, andernfalls sein Gesicht zu verlieren. Spricht der Gast nach der Drohung weiter, so sollte er nicht unterbrochen werden, legt er eine Pause ein, so erwartet er eine angemessene Reaktion. Signalisiert man die Bereitschaft, auf die Beanstandung einzugehen und eine Lösung zu suchen, so regt sich der Gast meistens rasch wieder ab und steht für ein sachlicheres Gespräch zur Verfügung.
Die schlimmste Form der Reklamation ist jene, bei welcher der Gast im Zustand höchster Erregung zu verbalen Angriffen und beleidigenden Worten greift. Was ist dann zu tun? Die wichtigste Regel: Das Personal darf solche Entgleisungen nicht persönlich nehmen! Studien haben gezeigt, dass mehr als 90 Prozent dieser Beleidigungen nicht persönlich gemeint sind, sondern eher als Gradmesser für den Verärgerungszustand des Gastes dienen. Natürlich fällt es in vielen Fällen nicht leicht, über üble Schimpfwörter hinwegzusehen – tut man es dennoch, so beruhigt sich der Gast meist wieder und entschuldigt sich oder stimmt wenigstens versöhnlichere Töne an. Das sollte dem Mitarbeiter eigentlich als „Wiedergutmachung“ reichen. Oft erfolgt ein solches Einlenken spätestens dann, wenn die gewünschte Problemlösung erzielt wurde.
Erfolgen die Beleidigungen dagegen offensichtlich, um das Personal zu provozieren oder zu demütigen, so muss es dem Mitarbeiter gestattet sein, sich zu verteidigen und sich nicht alles gefallen zu lassen. Kein Reklamationsgrund kann so schwerwiegend sein, dass die persönliche Würde des Personals verletzt werden darf! Antworten wie „So können Sie nicht mir reden!“ oder „Was glauben Sie, wer Sie sind?“ werden allerdings wohl eher zu einer weiteren Eskalation beitragen. Floskeln wie „Ich bedaure, dass Sie so über mich denken, aber wir sollten besser eine Problemlösung suchen“ scheinen ein charmanter Mittelweg zu sein. Wenn aber der Gast auch nach diesem Einlenkversuch mit seinen Beleidigungen fortfährt, so bleibt dem Mitarbeiter wohl nur noch, das Gespräch mit den Worten „Ich glaube es ist besser, Sie sprechen mit meinem Vorgesetzten!“ abzubrechen und die Sache diesem zu überlassen…